Процесс «Обслуживание клиента» включает следующие шаги:
1. Поднять до третьего гудка трубку (пригласите присесть вошедшего в офис клиента). Если вы заняты, попросите клиента подождать.
2. Представьтесь и вручите свою визитку. Узнайте, позвонил (пришел) ли клиент в первый раз.
3. Если это новый клиент, проведите первичную консультацию и внесите его в CRM
4. Если клиент в результате консультации согласился на проведение замеров, оформите сделку – создайте новую карточку «Работы» и назначьте в ней новый этап «Замеры», его исполнителя и плановую дату замеров.
5. После получения вами результатов замеров:
✓ внесите в программу дату получения; примите замеры, отметив «выполнено»; либо отклоните их, отметив «отклонено»; укажите причину в примечании и назначьте новые замеры; поставьте задачу по клиенту;
✓ в течение рабочего дня назначьте в программе этап «Разработка дизайна» и подготовьте коммерческое предложение.
6. Пригласите клиента в офис для обсуждения коммерческого предложения и передайте ему комплект материалов по заказу. Сохраните в программе коммерческое предложение.
7. Если в течение недели ответа от клиента не последовало, вы обязаны связаться с ним и узнать о его решении. Если клиенту необходимо еще время для принятия решения, запланируйте в программе новый срок.
8. При отказе клиента выясните причины и отметьте их в комментариях к карточке клиента, установив ее в режим «отказ», и выберете причину отказа.
9. При согласии клиента оплатить заказ проводите его в бухгалтерию либо передайте в бухгалтерию реквизиты и номер заказа для выставления счета. Отправьте счет клиенту.
10. Проконтролируйте факт оплаты.
11. При выполнении клиентом условий оплаты назначьте в программе этап «Производство» – работы будут автоматически переданы в производство.
12. При поступлении негативного отзыва от клиента немедленно указывайте его в карточке клиента.
13. Спустя 15 дней после сдачи работ свяжитесь с клиентом и возьмите отзыв о работе и использовании продукта. Добавьте отзыв в базу отзывов.
2.13. Интеграция с другими системами
Важна возможность интеграции CRM-системы с такими сервисами, как сайт компании, IP-телефония и системы учета формата 1С.
Интеграция CRM с вашим сайтом необходима, чтобы оставленные онлайн-заявки автоматически заносились в CRМ.
Клиент, оставивший заявку на сайте, заполняет определенную форму с контактной информацией и попадает в CRМ в раздел «Лиды». Определенному менеджеру автоматически ставится задача по обработке поступившего запроса.
Таким образом, заявка не потеряется и будет обработана в разы быстрее, чем в случае поступления на электронную почту менеджера.