«Некоторое время я работал продавцом в отделе теле- и стереоаппаратуры. Там платили комиссионные; однако требовался не только высокий уровень продаж, но и умение заключать контракты по техническому обслуживанию купленной в магазине аппаратуры. Согласно установленным правилам на каждые десять продаж надо было заключить по меньшей мере четыре таких контракта. Если какому-либо продавцу не удавалось заключить необходимое количество контрактов в течение двух месяцев, его предупреждали, перемещали на другую должность или вообще увольняли.
Как только я осознал важность соблюдения установленных правил, я разработал план, использующий методику «отказ – затем отступление», хотя в то время я не знал ее названия. Покупатель имел возможность оплатить в момент совершения покупки абонемент на техобслуживание на срок от одного года до трех лет.
Большая часть обслуживающего персонала пыталась заключать одногодичные контракты. У меня были такие же намерения, поскольку одногодичный контракт по правилам приравнивался к трехгодичному. Однако я обычно начинал с предложения наиболее дорогого контракта, понимая, что большая часть покупателей не готова потратить так много (около 140 долларов). Когда клиент отказывался, я предлагал ему заключить относительно недорогой (около 35 долларов) одногодичный контракт. Эта тактика оказалась чрезвычайно эффективной – я заключал контракты в среднем с 70 % покупателей, хотя другим продавцам в нашем отделе не удавалось поднять этот показатель выше 40 %. Причем мои покупатели были, как правило, удовлетворены сделкой. Я никому до сих пор не рассказывал о том, как я это делал».
Обратите внимание на то, что тактика «отказ – затем отступление» включает в себя использование принципа контрастного восприятия. Начальная просьба (140 долларов) не только заставляет выглядеть уступкой вторую просьбу (35 долларов), но и делает эту просьбу меньшей в глазах покупателя.