• Пишите примерно так, как вы бы высказали свою мысль устно, но без слов-паразитов («вроде», «как бы» и других).
• Включайте фразы вежливости, такие как «спасибо», «мы будем рады», «мы благодарны».
• Упоминайте имена людей, о которых вы пишете (Дэвид Грин, а не «вышеупомянутый пациент»).
• Используйте личные местоимения («вы», «он», «она», а не «читатель», «покойный», «заявитель», «соискатель»; «мы понимаем», а не «это понятно»; «мы рекомендуем», а не «это рекомендовано нижеподписавшимися»).
Будьте осмотрительны
Вы будете чаще достигать своих целей при написании сообщений, даже жестких, если станете обращаться к людям, помня об осмотрительности. Представьте себе, что все, что вы пишете, будет представлено суду присяжных при разборе иска. Вы бы хотели, чтобы присяжные сочли, что вы вели себя достойно. Разумеется, иногда суровый тон необходим – например, если вы находитесь на грани возбуждения судебной тяжбы. Однако прибегайте к нему исключительно как к крайней мере и желательно после консультации с юристом.
Будьте собой. Просто выступайте в своей наиболее осмотрительной и благоразумной ипостаси. Некоторые люди создали огромные проблемы своим компаниям – и потеряли работу – из-за того, что писали непродуманные письма и документы. Всегда призывайте на помощь все свое благоразумие.
Даже если вы осмотрительны и используете непринужденный тон, выбор стиля будет до некоторой степени зависеть от ваших взаимоотношений с адресатом. Вы не ошибетесь, если зададите себе вопрос: «Как бы я сказал это такому-то, находись он прямо передо мной?» Вы не будете использовать официальный тон при общении с ближайшими коллегами и не станете фамильярничать с малознакомыми людьми.
Никогда не пытайтесь заставить адресатов признать свою неправоту. Неразумно говорить, что они «заблуждаются», «утверждают, что понимают» или «не понимают», или «жалуются», или «ошибочно заявляют», или «искажают». Эти выражения и другие им подобные порождают неприязненное отношение. Обращайтесь лучше к своим адресатам вежливо и искренне и демонстрируйте готовность идти им навстречу.
Откажитесь от сарказма
Использование сарказма производит впечатление самодовольства и высокомерия. Это не поможет вам убедить людей в своей правоте. Наоборот, это верный способ вызвать у них раздражение и отчуждение. Сравните два варианта.
Неправильно
Учитывая, что в понедельник был банковский выходной день в соответствии с законодательством, я не видел вашего электронного письма от 17 числа текущего месяца вплоть до вчерашнего дня. С огромным сожалением мы отмечаем, что вы сочли необходимым выслать повторное письмо по данному вопросу, поскольку мы стремимся к установлению отношений, характеризующихся взаимным доверием и уважением.