Большинство компаний розничной торговли только на словах обращают внимание на жалобы и предложения клиентов. Моханти же автоматически получает копию каждого поступившего сообщения и отвечает обратившемуся в течение нескольких дней (в то время как его команда анализирует сообщение и делает соответствующие выводы). Если клиент оставил свой номер телефона, он даже может позвонить ему. Это позволяет Benetton India создавать у клиентов положительное мнение о себе. Кроме того, идеи, полученные Моханти и его командой в ходе подобного общения, позволили создать множество инновационных серий одежды, что помогло компании значительно увеличить объем доходов и популярность бренда.
В Бангалоре компания QuEST Global Engineering, штат которой насчитывает 4200 сотрудников, заключила пятилетний контракт на 50 млн долларов благодаря системе обратной связи с клиентами. В ходе соревнования с 2000 конкурентов QuEST удалось попасть в число двух финальных претендентов. Победу принесло решение Аджая Прабху, главного операционного директора: поселиться в отеле Marriott через дорогу от офиса клиента. Каждый день Прабху и главный вице-президент компании встречались с сотрудниками всех уровней компании – потенциального клиента, что позволяло улучшать предложение QuEST в режиме реального времени.
«Мы рассмотрели все возможные варианты и узнали, какие факторы могут работать против нас, – говорит Прабху. – Когда подавали окончательный вариант предложения, решающую роль сыграло именно общение с клиентом. Он осознал, что мы внимательно относимся к его требованиям и каждой детали. Кроме того, мы могли принимать решения быстрее нашего главного конкурента, гораздо более крупной компании, которой для этого приходилось связываться с руководством через несколько уровней менеджмента. В нашем же случае все лица, ответственные за принятие решений, находились в непосредственной близости от клиента. Как будто мы все вместе выехали на природу».
Помимо этого, по окончании работы QuEST опрашивает своих клиентов, и если те недовольны результатами, проводит детальный анализ ошибок. Однако вместе с тем Прабху отмечает: «Нам важно, чтобы клиент остался доволен нашей работой, но существуют и другие факторы». QuEST использует тройной подход к результативности, измеряя показатели для клиента, сотрудников и самой компании. Первые два связаны со степенью удовлетворенности клиента и сотрудников. Третий, определяющий степень удовлетворенности QuEST, позволяет решать, стоит ли принимать тот или иной проект. «Мы не беремся за проекты, если они не отвечают этому показателю. Работа с клиентом должна способствовать увеличению эффективности и доходов; кроме того, она должна соответствовать стратегии нашей компании», – говорит Прабху.