Использование социальных сетей
Coastal.com возникла в результате двухдневного заседания, на котором обсуждались идеи развития, поэтому Харди и его команда решили каждую пятницу обзванивать 30–40 клиентов, чтобы узнать их мнение. К его удивлению, возник тот же самый вопрос: постоянные клиенты хотели получать линзы в течение дня. «Скорость очень важна в нашем бизнесе, и мы прислушались к отзывам», – говорит Харди. Когда клиенты делают заказ, у них, как правило, остается последняя пара линз. «Мы начали высылать заказы в течение дня, и объем продаж на одном из наших рынков вырос на 60 %», – утверждает Харди.
По словам Харди, сейчас большинство клиентов пользуются социальными сетями, и поэтому стало труднее связываться с ними по телефону. «Мы оставляли 40 сообщений, но не получали ответа. Эта методика оказалась контрпродуктивной», – говорит он. Теперь Coastal.com использует сервис SurveyMonkey, чтобы с помощью показателя лояльности клиентов узнать мнение клиента сразу после покупки. Также компания обращает внимание на комментарии в Facebook, которые легко и удобно разместить. «Мы пытаемся определить актуальные задачи, изучая комментарии в социальных сетях», – заявляет Харди.