Appletree Answers, о которой подробно рассказано в разделе «Люди», разработала приложение для системы управления менеджментом под названием Idea Flash: оно собирает предложения, поступающие в кол-центры. С помощью этой программы сотрудники, работающие с клиентами, записывают высказываемые ими идеи и жалобы и добавляют собственные предложения и наблюдения в центральную базу данных (во избежание утраты ценной информации). За первые 90 дней (когда Idea Flash была квартальной задачей Appletree) сотрудники собрали около 8800 идей, и с тех пор ежеквартально поступает от 3 до 5 тысяч предложений. Так, одна из тысячи идей в результате принесла клиенту прибыль 17 тысяч долларов в месяц. Таким образом, обратная связь оборачивается поддержкой клиентов.
Необходимо поощрять всех специалистов по продажам, дистрибьюторов и независимых представителей (по всем каналам продажи) собирать данные о рыночной ситуации и озвучивать их. Потребуйте, чтобы каждый ежедневно выкладывал на голосовую почту трехминутный отчет о любых положительных результатах продаж (людям нравится делиться хорошими новостями). Попросите их получать обратную связь от клиентов, данные о конкурентах или проблемах, с которыми они сталкиваются при продаже. Не просите их подавать информацию в письменном виде, это неэффективно (впрочем, можете пригрозить, что заставите писать отчет, если они не сообщат о результатах в течение дня). Большинство систем телефонной связи через интернет обладает функцией преобразования голосового сообщения в текстовое, поэтому вы сможете просматривать данные в письменной форме, а не прослушивать массу голосовых сообщений.
Опять-таки замыкайте круг
Как и в случае с обратной связью от сотрудников, назначьте менеджеров среднего звена ответственными за обеспечение обратной связи с клиентами. Эта команда, как правило, отчитывается перед руководителем, отвечающим за защиту интересов клиента в соответствии с таблицей функциональной ответственности, указанной в разделе «Люди».
Лучшие показатели лояльности клиентов
Мы уже несколько раз упоминали показатель лояльности клиентов как эффективное средство оценки удовлетворенности и участия клиента. Фред Райхельд популяризировал этот метод в книге «Искренняя лояльность» и ее исправленной и дополненной версии «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь»[34]. Вкратце идея в том, что довольные работой компании клиенты могут быть пассивны и не участвовать в ее деятельности. Активные клиенты, с радостью рассказывающие о вас остальным, невероятно важны для роста доходов развивающихся компаний. Этот индекс измеряет чистое процентное количество клиентов, активно распространяющих положительные отзывы о вашей компании. Именно эту систему используют для управления бизнесом Apple, Enterprise Rent-A-Car и сотни других наших клиентов.