Развитие бизнеса: инструменты прибыльного роста (Харниш) - страница 150
Пекинская компания Gung Ho! Pizza использует показатель лояльности клиентов для измерения уровня их удовлетворенности, что отражается на надбавках к зарплате сотрудников – наряду с четырьмя обещаниями бренда и целями компании. Каждый день компания дает разносчикам пиццы две анкеты, которые вручаются случайно выбранным клиентам: всего в месяц проводится 60 опросов. В анкете используются простые вопросы, наподобие: «Посоветуете ли вы нас своим друзьям?» Также клиент может указать в анкете свой номер телефона, чтобы у Gung Ho! была возможность связаться с ним и узнать, как улучшить свою деятельность.
Принцип Рокфеллера № 9: KPI для каждого
9. Все сотрудники могут аргументировать цифрами, был ли успешен рабочий день или неделя (колонка 7 одностраничного стратегического плана).
• Каждый сотрудник еженедельно отчитывается об одном или двух KPI
• У каждого сотрудника есть критическое число, согласованное с критическим числом компании на квартал
• У каждого сотрудника/отдела есть три-пять квартальных приоритетов/оснований, согласованных с целями компании
• Все сотрудники и менеджеры среднего звена имеют наставника (или занимаются взаимообучением), способствующего изменению модели поведения
Этот принцип непосредственно связан с седьмой колонкой одностраничного стратегического плана, который мы рассматривали в разделе «Стратегия». Необходимо, чтобы у компании был четкий план на следующий квартал. В свою очередь, команде и сотрудникам нужен индивидуальный квартальный план, соответствующий плану компании. Это создает «линию прямой видимости», о которой мы говорили в разделе «Люди», и каждый сотрудник ощущает свою причастность к видению и направлению деятельности компании.
Удачным ли выдался день или неделя?
Каждый участник команды, от руководителя до младшего сотрудника, должен объективно отвечать на вопрос: «Удачным ли у меня выдался день или неделя?» Для этого каждый должен отчитываться по одному или двум KPI еженедельно.
У австралийской компании Shine Lawyers есть пять поддающихся измерению целей. У сотрудников компании аналогичные цели и соответствующие KPI, меняющиеся в зависимости от их роли. «Так мы вносим коррективы, – говорит управляющий директор Саймон Моррисон. – Зайдите в кабинет к любому сотруднику, и вы увидите пять его целей». Shine создала стратегическую карту для каждой цели и соответствующих KPI. «Раньше мы раздавали менеджерам 30 форм разных отчетов, а теперь у нас есть удобный, компактный способ корректировать задачи каждого сотрудника в соответствии с инструментом управления бизнеса», – добавляет Моррисон.