7. Повторите жалобщикам то, что они сказали Вам, их же собственными словами. Повторяя слово в слово то, что сказал Вам человек в пылу гнева, Вы как бы переводите разговор в более нейтральный тон, повторяя его слова уже без тех эмоций, которые вкладывал в них он сам.
8. Не обещайте невыполнимого. Обещать можно лишь то, что Вам действительно под силу сделать. Невыполненные или заведомо ложные обещания раздражают и обижают человека еще больше, чем Ваш отказ помочь ему. Не бойтесь сказать собеседнику, что Вам надо посоветоваться еще с кем - нибудь. Во всяком случае, это уже создаст у него впечатление, что Вы стараетесь помочь ему. Но если Вы пообещали помочь, то уж обязаны сделать это.
9. Старайтесь найти решение. Самый оптимальный способ отделаться от жалобщика – это найти решение его проблемы. Если не можете сами – отправьте его к тем сотрудникам, которые могут помочь. Только предварительно объясните коллеге все, что касается жалобы клиента, чтобы тому не пришлось излагать ее вторично. Это, как правило, еще больше выводит человека из себя.
Хорошее впечатление на недовольного абонента производят следующие действия принимающего:
• слушайте внимательно и «улыбайтесь по телефону»;
• записывайте основные пункты претензий, сообщая об этом собеседнику (" подождите, я сейчас запишу "), что свидетельствует о том, как Вы цените своего клиента и дорожите его мнением;
• предложите клиенту личную встречу;
• попросите время для консультации, сбора новых данных;
• заверьте собеседника, что Вы позвоните ему сами;
• сердечно попрощайтесь.
Введение в курс дела.
Чрезвычайно важно заставить говорить собеседника, чтобы получить нужную информацию для принятия правильного решения. При этом следует избегать впечатления допроса, навязчивости, а стараться подыскать соответствующую форму и удобный момент.
Каковы пути получения максимальной информации?
Классификация вопросов.
Закрытые вопросы подразумевают единственный ответ: да, нет, число, дату. Они служат для уточнения, сверки, подтверждения.
Обычно закрытые вопросы используются в конце какой - либо фазы телефонного разговора или же при окончании беседы и служат для подтверждения полученного сообщения.
Закрытые вопросы оказываются полезными при общении с многословным собеседником, для того чтобы конкретизировать тему разговора. Общаясь с немногословным и нерешительным партнером, следует избегать таких вопросов.
Открытые вопросы дают широкий спектр ответов и облегчают получение многочисленных данных. Открытыми вопросами считаются вопросы, которые начинаются со слов: что? кто? где? когда? почему? Такие вопросы помогают получить информацию от собеседника. Альтернативные вопросы предполагают два возможных ответа, из которых собеседник должен выбрать нужный ему.