При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль.
В служебном (деловом) разговоре по телефону резюмирование чаще всего встречается в конце, когда подводите итог всей беседы.
Отражение чувств. При отражении чувств акцент делается не на содержании сообщения, как при выяснении, перефразировании и резюмировании, а на эмоциональном состоянии собеседника. Это различие не всегда легко уловить, но оно имеет принципиальное значение.
Отражая чувства собеседника, мы показывает ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы следует, насколько это возможно, передавать своими словами. И тем не менее можно воспользоваться определенными вступительными фразами: «Мне кажется, что Вы чувствуете …», «У меня такое ощущение, что Вы чем - то …», «Не чувствуете ли Вы себя несколько …»
При этом желательно избегать категорических формулировок типа: «Я уверен, что Вы огорчены», - ведь в чувствах человека особенно легко ошибиться. Кроме того, такие категоричные утверждения о его чувствах вызывают у собеседника даже раздражение. В ответах следует учитывать и интенсивность чувств собеседника: «Вы несколько расстроены!» (совершенно, очень, слишком и т. п.)
Сопровождайте свое сопереживание восклицаниями - фразами типа: «Ну, надо же!», «Вот видите!», «Ну вы подумайте!», «Что вы говорите!» и т. д.
Понять же чувства собеседника можно различными путями:
• следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства: «неприятный», «коварный», «убийственный», «неожиданный» и т. п.;
• многое можно понять по интонации собеседника;
• необходимо как можно ярче представить, что мы сами чувствовали бы на месте человека в такой ситуации,
Но высший уровень развития умения слушать – эмпатическое слушание. Эмпатия – это сопереживание другому человеку. Видимо, точным переводом слово будет «вчувствование», способность чувствовать то же, что и собеседник, понимать его не «умом», а «сердцем».
Эмпатическое слушание – скорее не самостоятельный прием, а цель, к которой нужно стремиться, закономерный венец понимающего слушания. Его суть не в овладении каким - то техническим правилом или даже множеством правил, а во внутреннем стремлении (установке) как можно глубже и полнее понимать своего собеседника. Эмпатический ответ – не изощренная техническая уловка, а результат способности к эмпатии, «вчувствованию» в другого человека.
Считается, что женщины более эмпатичные слушатели, чем мужчины. Но тут многое зависит от того, с какой стороны рассматривать эмпатию. Если мы говорим о способности человека понимать состояние другого, «вчувствоваться», то в этом отношении женщины и мужчины имеют практически равные возможности. Но в умении выражать внешне свое понимание и сопереживание женщины, как правило, превосходят мужчин. Поэтому и создается впечатление, что женщины более «чуткие» слушатели.