Необходимо дождаться гудка после того, как собеседник опустит трубку. Прощание будет простым и легким, если удалось обслужить собеседника так, как он этого хотел. Помните, что молчание в момент окончания разговора, в момент прощания создает очень плохое впечатление, оставляет собеседника с чувством неудачи, отсутствия интереса.
Одна из ошибок – начать размышлять, бросая реплики: «Как будто все», «Кажется, все …» и т. д.
Такие финалы складываются в телефонных разговорах, не подготовленных и не продуманных заранее, и это может произвести не очень хорошее впечатление на собеседника.
Глава 3. ОСНОВНЫЕ МАКСИМЫ ТЕЛЕФОННОЙ КОММУНИКАЦИИ.
Телефон является наиболее часто используемым и наиболее утомляющим средством коммуникации. Кроме того, это наиболее частый источник «помех» в деловой жизни организации. Обычно из 10- ти сотрудников 9 проводят у телефона, по крайней мере, I час в день, а 4 из них разговаривают по телефону более 2 часов в день
Ошибки в телефонной коммуникации стоят достаточно много (по времени и средствам).
Чаще всего они возникают по следующим причинам:
• неясная цель разговора;
• импровизация в подготовке к разговору;
• неблагоприятное для звонка время;
• звонок без предварительной договоренности и подготовки документов;
• предварительно не зафиксированы ключевые слова разговора;
• не объясняется причина и цель разговора;
• монологи вместо выслушивания с постановкой вопросов;
• не ведется последующая запись разговора;
• неконкретные договоренности.
Говоря о телефонном процессе в целом, уместно было бы выделить основные максимы телефонной коммуникации. Используя телефон для делового общения, работник обязан:
• Быть готовым к любому типу телефонного звонка.
• Быстро обслуживать вызов и не заставлять ждать собеседника.
• Сердечно приветствовать, представиться («улыбка слышна»), говорить медленно и ясно, быть уверенным, что собеседник слышит и прекрасно понимает;
• Четко произносить слова, не заслонять микрофон. Быть кратким. Сводить фразу до минимума (помните, что начало разговора определяет его ход и его завершение).
• Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение, можно кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться.
• Внимательно выслушивать проблему собеседника. Не перебивая, концентрироваться на его словах, поддерживать его речь и записывать, чтобы не заставлять его повторять.
• Сначала сообщить, «о чем идет речь», и только затем, объяснить причины и подробности.
• Важно знать проблемы партнера. Для этой цели необходимо задавать нужные вопросы и никогда не заставлять его повторять.