• Сначала сообщить, «о чем идет речь», и только затем, объяснить причины и подробности.
• Важно знать проблемы партнера. Для этой цели необходимо задавать нужные вопросы и никогда не заставлять его повторять.
• Отвечать без «заражения» агрессивностью или нервным состоянием собеседника. Напротив, необходимо передать ему уверенность, сердечность и спокойствие.
• Найти лучшее решение и сообщить об этом партнеру, заставить почувствовать ваше искреннее желание помочь ему.
• Не заставлять ожидать собеседника на линии связи, если же возникает в этом необходимость, то пауза должно быть короткой и с указанием причины, почему возникло такое ожидание.
• Избегать обсуждения рекламаций и замечаний, не умалять и не игнорировать их, считать, что это важно для собеседника и помогать ему их разрешать.
• Не прерывать разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спросить, можно ли прерваться, и заверить в том, что Вы перезвоните через 10 минут.
• Всегда проверять собранные данные. Прежде чем распрощаться, вновь подтвердить принятое с Вашим партнером соглашение. Если соглашение принято, всегда сердечно желать дальнейшего сотрудничества.
• По возможности не прибегать к услугам телефона, когда необходимо: - поздравить с днем рождения партнера пожилого возраста; - выразить соболезнование;
- пригласить своих партнеров преклонного возраста на торжественные мероприятия, приемы, пресс - конференции.
• Избегать «параллельных разговоров» с окружающими людьми.
• Изъясняться четко и спрашивать согласие своего абонента, если хотите записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат. В конце разговора кратко подвести итоги и перечислить меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).
• Во время разговора записать такие важные подробности, как имена, цифры и основную информацию, с которой потом смогут ознакомиться и которую могут понять подчиненные или коллеги.
• Приучить себя к тому, чтобы составлять записи всех важных телефонных разговоров.
• Следить, особенно при междугородных разговорах, за продолжительностью – стоимостью Вашего разговора.
• Завершать разговор, как только достигнута его цель!
Существуют выражения, которых необходимо избегать в телефонном разговоре, если Вы хотите, чтобы Вас правильно поняли, а именно:
• Слова или выражения, демонстрирующие Вашу неуверенность в чем - либо.
• Слова или выражения, заставляющие собеседника сомневаться в Вашей искренности.
• Слова или выражения, вызывающие недоверие у собеседника.