• Слова или выражения, которые бесполезны и только уменьшают ясность сообщения. Слова должны быть:
• простыми, ясными, адаптированными к собеседнику, исключая слишком сложные или технические термины;
• яркими, живыми, образными, окрашенными эмоционально. Должны исключаться:
• отрицательные фразы, начинающиеся с «нет», «нельзя»;
• жаргонные и вульгарные слова;
• фальшивые намеки на фамильярность («Говоря между нами …», «Это останется между нами» и т. д.)
• агрессивные, категорически отрицательные фразы («Я не согласен с Вами», «Вы разве не знаете?», «Вы ошибаетесь» и т. д.);
• пустые выражения типа: «думаю, что», «может быть» и т. д.;
• выражения с превосходной степенью «наилучший», «чудеснейший» и т. д.
Защита от телефона
Ниже приведен ряд советов, с помощью которых Вы сможете избавить себя от бесполезной потери времени в течение рабочего дня:
1. Проинформируйте всех своих потенциальных абонентов, с которыми Вы часто говорите по телефону (подчиненных, коллег, клиентов, друзей, жену, детей), о том, когда Вам не звонить.
2. Назначьте, по возможности, время для ежедневных активных (исходящих от Вас) телефонных переговоров.
3. Сообщите своим абонентам время, когда Вам лучше всего звонить.
4. Избегайте в конце разговора таких фраз, как «Позвоните мне как - нибудь!», если Вы желаете, чтобы человек позвонил еще раз.
5. Не заставляйте ждать людей, которые рассчитывают получить от Вас известие, а звоните точно в назначенное время, прежде чем они позвонят Вам и напомнят.
6. Пусть все входящие телефонные звонки идут через Вашего секретаря или через автоответчик.
У многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика. Он «глушит» все звонки без разбора. Однако его преимущества по сравнению с полным отключением телефона состоят в том, что после завершения всех дел можно прослушать сообщения абонентов и позвонить им.
7. Если у Вас нет секретаря или автоответчика, Вы сможете защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз, как: «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов».
Общие правила и формы речевого этикета
• Не опускайтесь до фамильярности. Нельзя использовать в диалоге слова типа: «пока», «привет» и т. д.
• В рабочее время по служебному телефону используйте стандартный литературный язык, поддерживая репутацию образованного и грамотного человека.
• Телефонная речь должна быть несколько более стандартной, формальной, чем обычный разговорный язык.
• Не допускайте того, чтобы Вас неправильно поняли или превратно истолковали смысл Ваших слов. Говорите ясно, конкретно, без намеков и двусмысленностей.