Конечно, подход Pret A Manger не для всех. Поэтому сеть магазинов и оценивает соискателей по тому, насколько хорошо характер человека соответствует принципам компании, и предлагает пройти испытательный срок. После него сами сотрудники определяют шанс кандидата войти в штат (отказ получают около 10 %). Другими словами, в Pret A Manger ваша личность так же важна, как ваши умения; ваш характер так же важен, как ваши заслуги. По моим наблюдениям, энергичные организации всегда дают ясно понять: если вы не подходите, вам самим будет тяжело у нас работать.
Я убежден, что «эмоциональный труд» будет все больше цениться компаниями, добивающимися успеха, и это радует. Поэтому задам вопрос, на этот раз более общий: почему в бизнесе так трудно быть добрым? Что мы за руководители, если скромные проявления личного отношения стали такой редкостью? У больших и малых организаций запросто получается исключить любые внезапные проявления положительных эмоций, простую любезность из повседневных обязанностей. За это не похвалят, это не заметят, не воспримут всерьез, даже если очевидно, что коллеги, клиенты и все окружающие это ценят. Действительно ли организациям и руководителям так сложно думать и поступать так, чтобы раскрыть в людях все самое лучшее?
Уорд Клэпхэм тоже ломал голову над этим вопросом, даже несмотря на то, что его «бизнес» построен на худшем предложении из возможных. Когда он принял командование Королевской конной полицией в Ричмонде, третьей по размеру в Канаде, он столкнулся с проблемой преступности и правонарушений (серьезных и мелких) среди несовершеннолетних хулиганов. Он писал, что «выслеживание преступников» — привычная «рабочая реальность», совершенно обыденное занятие для него и его коллег. Однако Клэпхэм был уверен, что быть строгим с преступником после совершения преступления мало. Может быть, есть способ направить проблемных подростков на правильный путь? Хвалить их за то, что они делают хорошо, а не только наказывать за ошибки? Получится ли изменить «предприятие услуг», основанное на отрицательном взаимодействии, и превратить его во что-то более позитивное?
Он нашел решение — «поощрительные талоны». Конечно, его офицеры все так же арестовывают и привлекают к суду детей, нарушивших закон. Однако еще они ищут ребят из группы риска, делающих какие-нибудь добрые дела в скейт-парке или в школе вместо того, чтобы искать себе неприятностей. В таких случаях офицеры выдают ребенку поощрительный талон — бесплатный обед в ресторане, билет в кино или в парк развлечений. «Получается, что помимо того, чтобы ловить детей, совершающих глупости, — объясняет он, — мы еще и поощряем ребят, делающих что-нибудь хорошее».