Такая философия вызвала громкую критику по обе стороны Атлантического океана. Первые нападки появились в журнале London Review of Books. В опубликованном там эссе осуждался сам принцип. Ах, сотрудники Pret A Manger должны делать что-то еще, кроме как продавать незамысловатую еду по нормальным ценам? Автор комментировал: «В Pret A Manger поняли, а его конкуренты не (или еще не) поняли, как много денег можно заработать на основе того, что радикальные левые с 1970-х называют „аффективным трудом“. Работа перестает быть или перестает быть только делом производства товаров и требует вашей физической и эмоциональной энергии в услужение другим. Не то, что вы делаете, а то, как вы проявляете свои чувства, заставляет других чувствовать. Это не новость для матерей, сиделок и проституток, но существенное разрастание экономики сферы услуг означает, что эмоциональная доступность перестает быть уделом женщин; ее следует рассматривать как доминирующую товарную форму позднего капитализма».
Ну и ну. Если бы только Карл Маркс был жив! Уж он проанализировал бы, какие средства производства стоят за классическим сэндвичем с сыром и помидором!
Спустя месяц в New Republic появилась испепеляющая (хотя и менее диалектичная) критика «эмоционального труда» и «принудительного счастья», лежащих в основе модели Pret A Manger. Статья начиналась с личной жалобы автора Тимоти Ноя (шуточной, я очень надеюсь) на то, что он подумал, будто молоденькая кассирша («стройная блондинка») за прилавком соседнего Pret A Manger влюбилась в него. «Чем еще объяснить явный свет на ее лице, когда я забредал в магазин взять себе сэндвич или латте? — спрашивал он. — Потом я понял, что она оживляется и при виде следующего человека в очереди, и того, кто за ним. Сиять от счастья — вот ее работа». Затем разочарованный Ной подвел итоги. «Почему человек, продающий мне бутерброд с сыром и помидором, должен иметь „обаяние“ и „создавать хорошее настроение“? — вопрошает он. — Почему продавец не может просто работать за деньги? Я понимаю, что для кого угодно проводить мою кредитку — не жизненное призвание. Это, в конце концов, низшая ступень экономики».
Ной имеет право поворчать, но, на мой взгляд, думать, что рядовая работа в сфере услуг должна выполняться с тягостным ощущением обязаловки и для нее достаточно элементарной компетенции, — и странно, и высокомерно. Не лучше ли находиться в дружелюбной атмосфере, где люди проявляют друг к другу интерес, а не скрежещут зубами и морщат лоб? В том числе и поэтому Pret A Manger отказалась от использования бонусных карт, по которым покупатели, проведя определенное количество сделок с сетью, могут получить бесплатный кофе или сэндвич. Вместо этого кассиры имеют право (читай: обязаны) предлагать клиентам бесплатные напитки и еду, не только чтобы извиниться за ошибку, но и чтобы поблагодарить жизнерадостного покупателя за любезность или поднять настроение человеку, если у него выдался тяжелый день. «Персонал должен раздать определенное количество напитков и еды каждую неделю, — объясняет директор сети Клайв Шли. — Они сами решают: „Мне нравится этот велосипедист“ или „Мне нравится этот дядька в галстуке“ или „Вот классная девчонка или мальчишка“. То есть 28 % процентов клиентов получают что-нибудь бесплатно. Это хороший способ поощрить клиентов».