«Фишки»
Бартер. Вы можете попросить своего коллегу выступить в роли «таинственного покупателя» (руководителя, маркетера) из другой компании, а вы по бартеру проверите его компанию. Потом за завтраком или ланчем вы сможете обменяться впечатлениями.
Новички, вперед! Каждый раз, принимая на работу нового сотрудника, просите его выступить в роли «таинственного покупателя».
И не только новички! История от тестера Тамары Климовой: «Я как директор по маркетингу выяснила, что наши сотрудники – не наши клиенты! Им не предлагают участвовать в акциях, им могут не привезти платежный документ (!), к ним обычно не подходят в торговом зале (!!!). В связи с этим мы включили в программу обучения консультантов/продавцов отдельную тему “Сотрудники – тоже клиенты”».
Клиенты работают. Компания «Связной» первой в России использовала интересный ход: она предложила всем своим клиентам, владельцам карт «Связной Клуб», поработать «таинственными покупателями». Отчет клиента «оплачивался» дополнительными баллами. Компания получила охват (откликнулись многие), объективность и еще большую лояльность своих клиентов.
Профи в деле. Бельгийская компания Crime Control предлагает владельцам магазинов проверить свою охранную систему с помощью специально подосланных воров-профессионалов. Подсылаемые воры практически никогда не попадаются. Конечно же, после мероприятия с такими «таинственными покупателями» все похищенное возвращается – вместе с рекомендациями по усовершенствованию охранной системы магазинов (вспоминается фильм «План побега», где главный герой, которого играет Сталлоне, «тестирует на убегаемость» федеральные тюрьмы).
Все ходы записаны. После посещения «таинственного покупателя» можно продемонстрировать аудиозапись проведенной проверки, что позволяет прослушать интонацию диалога клиента и сотрудника, понять настроение участников.
Как включить
Мониторинг при помощи «таинственного покупателя» может преследовать разные цели и в соответствии с ними подразделяется на разные виды.
Личное посещение торговой точки или точки обслуживания. Один из самых популярных видов мониторинга.
Телефонный мониторинг – оценка качества работы колл-центра и прием дополнительного исследования до или после личного посещения торговой точки. Важно сделать аудиозапись телефонного разговора с сотрудником.
Интернет-мониторинг – оценка качества работы интернет-магазинов и онлайн-сервисов. Фиксируется соблюдение стандартов обслуживания покупателя при заказе товара онлайн, скорость доставки, соблюдение условий возврата или обмена приобретенного в интернет-магазине продукта, скорость и качество ответов онлайн-консультантов, заказ обратного звонка, ответ на форуме сайта, ответ на заполненную в режиме онлайн форму обратной связи.