2) проанализируйте итоги. Начните с изучения всех своих записей. Уделяйте внимание общим тенденциям выступлений и неожиданным репликам. Помните, что контекст и тон сказанного не менее важны, чем его смысл. Если комментарий звучит негативно, эмоционально или же спровоцировал ответную реакцию, это следует особо отметить в своем анализе;
3) напишите отчет. Окончательный его вариант может иметь любую форму, но должен отражать всю информацию о предыстории и цели фокус-группы, детали мероприятия, результаты и заключения.
Частые ошибки при проведении фокус-групп:
• не информировать участников о результатах фокус-группы;
• не принимать меры по результатам фокус-группы.
Обязательно сообщите участникам мероприятия результаты анализа полученной информации, отправьте им благодарственные письма, расскажите, как были применены результаты. Фокус-группа укрепляет доброе отношение ее участников к вашей организации.
43. «Таинственный покупатель»
Термин «таинственный покупатель» слышал, наверное, каждый. Это способ получения обратной связи о качестве работы компании от потребителей (реальных или специально привлеченных), помогающий выявить разрыв между желаемым и реальным уровнем обслуживания. Но вот использовать данный подход компании часто не торопятся. И зря. Если вы еще не проводили подобное исследование своего бизнеса, то проведите проверку в ближайший месяц. Гарантируем, вскроется много интересного!
Обычно проверяются пункты такого списка:
• выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и так далее);
• речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);
• внешний вид (опрятность, соответствие фирменному стилю);
• выполнение принятых коммуникационных стандартов;
• применение знаний, полученных на тренинге;
• чистота, порядок в помещении и на рабочих местах;
• мерчендайзинг;
• выполнение сценария рекламной акции;
• скорость обслуживания и получения ответа в режиме онлайн;
• знание продукта, ассортимента, цен;
• знание конкурентов, отличий, умение донести ценность предложения;
• навыки продаж, соблюдение этапов продаж;
• лояльность сотрудников своей компании.
Стоимость
Невысокая или практически бесплатная при использовании реальных покупателей.
Достаточно высокая при привлечении внешнего агентства или консультанта.
Скорость включения
От недели и больше.
Идеальный инструмент
Для розничной торговли, HoReCa, здравоохранения, продаж и обслуживания автомобилей, индустрии развлечений и отдыха, индустрии красоты, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, рынка услуг и товаров класса люкс, туризма.