Сценарий визитов следует четко регламентировать и ориентировать на проверку тех параметров работы персонала, которые определены как цель проекта.
«Легенда» должна быть правдоподобной и включать описание ситуации, которую разыгрывает «таинственный покупатель».
График визитов необходимо спланировать в привязке к графику работы персонала, чтобы избежать ситуации, когда одних сотрудников аттестовали несколько раз, а других вообще не оценивали.
Следует определить, необходимо ли проводить оценку при разной интенсивности работы и нагрузки сотрудников («часы пик» и время затишья).
Подбор кандидатов на роль «таинственных покупателей»
Оценивать качество сервиса по данной методике можно своими силами или с помощью специализированного агентства, а также по бартеру и с привлечением реальных клиентов вашей компании.
Плюсы и минусы самостоятельной оценки
+
• Доверие, оказываемое сотруднику, уверенность в добросовестном выполнении поручения и проведении всех запланированных посещений.
• Возможность сэкономить за счет распределения задач исследования между сотрудниками.
−
• Угроза утечки информации о графике проверок внутри компании.
• Угроза снижения качества работы перегруженных и непрофильных сотрудников.
Плюсы и минусы привлечения специализированной компании
+
• Более высокая скорость оценки качества сервиса, оперативное составление отчетности.
• Возможность проводить мониторинг в разных регионах без увеличения накладных расходов.
• Снижение риска ошибок при осуществлении расчетов через автоматизированную информационную систему.
• Опыт, который позволяет избежать типичных ошибок.
−
• Отсутствие уверенности заказчика в соответствии «таинственных покупателей» профилю целевой аудитории (например, в оценке могут участвовать люди с недостаточным уровнем дохода, безработные).
• Угроза фальсификации данных.
В любом случае «таинственный покупатель» должен быть из среды вашей целевой аудитории и быть активным потребителем профильных для компании продуктов (например, иметь машину для оценки сервиса на АЗС, пользоваться банковскими услугами для оценки банка, регулярно пользоваться SPA-услугами для оценки клуба красоты и здоровья). Поэтому в первую очередь нужно выяснить социодемографический профиль типичных клиентов компании (возраст, пол, национальная принадлежность, социальный статус, профессия, уровень доходов, наличие автомобиля, его марка и год выпуска, семейное положение, дети и так далее), а затем отбирать кандидатов с соответствующими данными из сформированной заранее базы. Любое отступление профиля кандидатов на роль «таинственного покупателя» от реальной целевой аудитории может привести к искажению данных и конечных выводов.