Не рекомендуется привлекать к данному проекту друзей и родственников, даже если они соответствуют необходимому портрету. Их оценки, как правило, не обеспечивают достаточной объективности.
Базу «таинственных покупателей» необходимо формировать постоянно с использованием личных знакомств и сайтов по поиску работы. Одного «таинственного покупателя» не стоит привлекать к оценке более трех раз.
Обязательное требование к «таинственным покупателям» – хорошая память и внимательность. Ведь заполнение анкеты происходит после посещения объекта оценки, и нет возможности вернуться туда в ходе анализа.
Умение излагать свои мысли в письменной форме обязательно! При выборе кандидата попросите его рассказать запомнившийся негативный и позитивный потребительский опыт.
Способы подбора и обучения «таинственных покупателей»
Для подбора и обучения «таинственных покупателей» практикуются очные встречи, а также телефонное интервью и Skype.
Мировой опыт компаний, специализирующихся на программах «Таинственный покупатель», показывает, что оптимальными являются дистанционный рекрутинг, дистанционное обучение и дистанционное тестирование кандидатов с помощью специально разработанного программного обеспечения через интернет. Преимущества такого подхода:
• полностью контролируется степень профессиональной подготовки «таинственных покупателей». Перед каждым проектом кандидаты сдают тест на знание специфики проекта, на участие в котором претендуют;
• возможность рекрутировать неограниченное число «таинственных покупателей» по всей стране, создание тем самым конкуренции за право сделать оценку;
• высокое качество работы «таинственных покупателей» достигается равномерной загруженностью работой.
Инструктаж «таинственного покупателя»:
• рассказать о компании, ее миссии, основополагающих принципах работы и тем самым сформировать общее представление о ней в глазах потенциального клиента;
• уделить особое внимание тем усилиям, которые компания прилагает для улучшения качества обслуживания, и тому, чего она ждет от сотрудников, работающих с клиентами;
• если в компании существуют стандарты обслуживания, то одна из целей оценки – проверить, насколько они выполняются. Познакомьте со стандартами своих «тайных агентов»;
• инструктаж должен освещать «легенду» и вопросы, которые необходимо задать проверяемому сотруднику; детали, на которые необходимо обратить особое внимание; ситуации, которых необходимо избегать, и так далее;
• обучение должно включать правила поведения для сохранения статуса инкогнито;
• заполнить анкету необходимо в течение 12 часов после завершения оценки, чтобы зафиксировать детали, которые потом могут забыться. В подобной оценке очень важен эмоциональный фактор – если между проведением оценки и заполнением анкеты пройдет много времени, эмоциональный настрой изменится и оценка получится неполной.