4. Правило имени: при входящем звонке знакомься в начале разговора, но после двух-трех фраз назови собеседника по имени не менее трех раз: в начале разговора, в середине и при прощании.
5. Правило паузы: задал вопрос – держи паузу и слушай; не хочешь лишних вопросов – не делай лишних пауз.
6. Правило обхода цены: никогда не поднимай вопрос цены сам и всегда обходи его при общении по телефону!
7. Правило скидки: никогда сам не поднимай вопрос о скидках, а если спросили – делай обход!
8. Правило наличия: на вопрос о наличии сначала «присоединяйся», а затем перехватывай инициативу!
9. Правило «если не секрет»: если вопрос может задеть «личное», добавьте к нему «если не секрет».
10. Правило ожидания: оставляйте человека на линии не более 30 секунд; если догадываетесь, что время ожидания может превысить этот предел, то лучше запишите номер телефона и предложите перезвонить; всегда предупреждайте, на какое время вы хотите оставить человека на линии; всегда благодарите собеседника: «Спасибо за ожидание».
• Прием «Я не у компьютера»: если до вас дозвонился клиент и вы на самом деле физически свободны для общения – продолжайте разговор; если вы на самом деле заняты и не сможете спокойно вести разговор, то берите контакты и договаривайтесь о точном времени перезвона клиенту.
11. Правило уточнения: никогда не думай за человека – всегда уточняй!
12. Правило активного слушания: когда слушаешь, во время логических пауз делай или «угу», или «эхо»; уточняй; после смысловых блоков давай обратную связь: «Если я вас правильно понял…»; подводи итоги в конце разговора!
13. Правило дальнейших шагов и причины: поясняй, что делаешь, говори о дальнейших шагах, и называй причину.
14. Правило альтернативы: используй альтернативные вопросы и, предлагая, предоставляй выбор!
Поскольку «звонки» – это почти всегда продажа, то сначала обсудим этапы продаж, чтобы было проще понять цель каждого шага алгоритма.
Классическая схема предполагает семь этапов продаж.
1. Подготовка.
2. Контакт.
3. Разведка (или выявление потребностей).
4. Презентация и демонстрация.
5. Работа с возражениями.
6. Сделка.
7. Сопровождение.
Рассмотрим, какова цель каждого этапа и какие универсальные инструменты используются на каждом из них, так как алгоритм работы по телефону напрямую вытекает из этапов продаж.
Продажа и ее цель
Есть много определений продажи, и от того, какое вы выберете, будет зависеть вектор работы и результат. То же самое относится к постановке целей.
Вот всего несколько определений, гуляющих сегодня на просторах интернета.