Человек, позвонивший нам, не знает наших дальнейших шагов и бизнес-процессов. У него свое понимание и ожидания. Чтобы клиент спокойно двигался вперед вместе с нами, нужно предупреждать его об этих шагах. Мы можем формировать ожидания: проговаривать, что происходит, почему и что будет в дальнейшем. Если человек думает иначе, он скажет об этом, но не в конце разговора в виде возражения, а сразу, и мы сможем легче договориться.
Например, при подведении итогов в завершение разговора без Правила причины не обойтись:
– Итак, (Имя), мы договорились о встрече шестого числа, в среду, в 13:45, у нас в офисе по такому-то адресу. Кстати, захватите с собой паспорт для оформления, хорошо?
Также, пока вы собираете информацию для клиента, не молчите, а следуйте правилу:
– Та-а-ак, сейчас я открою базу… Та-а-ак, загружается… Ага, вот информация! (и т. д.)
Слушая вас, человек одновременно «делает и планирует» то же самое. Он вовлечен в процесс, а не сидит в тишине и одиночестве, не ведая, что происходит.
14. Правило альтернативы
Правило гласит: используй альтернативные вопросы и, предлагая, предоставляй выбор!
Когда вы предлагаете человеку варианты, у него появляется свобода выбора! Практика показывает, когда нет выбора, человек чувствует несвободу и, если возможно, отказывается. А когда выбор велик, более двух вариантов, многие теряются и не могут принять решение. Поэтому, предлагая, лучше давать два варианта. Это же касается альтернативных вопросов: ответить просто, а значит, вероятность «зависания» минимальна. Всякий раз, когда клиент «задумывается», вероятнее всего, вы так построили свой вопрос, что на него сложно ответить!
Вспомним вопросы в начале разговора:
– Вы для себя подбираете или для кого-то еще?
– Вы уже выбрали что-то конкретное или еще подбираете, сравниваете?
Они просты для понимания, полезны нам и на них легко ответить! Наша задача в начале разговора: легко начать беседу и понравиться. Все остальное – позже.
А вот вопросы при назначении встречи:
– Когда вам удобно подъехать, в будни или в выходные? (Ответ.)
– В какой день: понедельник, вторник или, может, четверг? (Ответ.)
– Когда удобнее, в первой половине дня или во второй? (Ответ.)
Этот скрипт мы разберем позднее, а сейчас посмотрите: сплошные альтернативы, из которых легко выбрать!
Выводы
1. Правило приветствия: всегда приветствуй максимально позитивно и по стандарту компании.
2. Правило присоединения: всегда, прежде чем отвечать, делай присоединение на слова или вопрос человека.
3. Правило перехвата: всегда завершай вопросом и слушай ответ!