(В разговоре клиент говорил об этом.)
Если вы пропишете и выучите вопросы разведки и они будут открытые и «или/или», ситуация с закрытыми вопросами отпадет сама собой. Только не забывайте: ничего не происходит само собой – как всех людей «тянуло» задавать закрытые вопросы, так и будет «тянуть».
А вот где закрытые вопросы незаменимы, так это в завершении при взятии обязательств и закрытии:
– Если у вас изменятся планы, позвоните мне, пожалуйста, чтобы я мог скорректировать свои, хорошо?
Что касается вопросов «или/или», они:
• хороши для начала разговора, потому что на них легко ответить и они «ведут» человека за вами;
• для закрытия в конце разговора, например: «Когда вам удобнее подъехать, в начале недели или в конце?»
Открытые вопросы должны составлять основу разведки и главную часть разговора!
Использование разных видов вопросов в телефонном и живом общении выглядит так.
1. Начало разговора: вопросы «или/или».
2. Основная часть: открытые вопросы и вопросы «или/или»; закрытые вопросы для уточнения и обратной связи.
3. Завершение:
• «мягкое» закрытие – вопросы «или/или»; «жесткое» закрытие – закрытые вопросы;
• обязательства: закрытые вопросы.
IV. ПРЕЗЕНТАЦИЯ И ДЕМОНСТРАЦИЯ. Я предлагаю такое определение.
• Презентация – это эмоциональный интерактивный способ донесения информации о продукте (услуге) с опорой на выгоды (интерактивный – с участием в презентации того, кому вы рассказываете).
• Демонстрация – это проба продукта или услуги в действии.
По телефону продукт или услугу чаще всего не продемонстрируешь, поэтому остается презентация.
Цель презентации: показать выгоды.
Инструменты презентации: приемы донесения информации, аргументы и преимущества.
Если не провести разведку и не узнать, что хочет человек, то, делая презентацию, придется рассказать абсолютно обо всех преимуществах товара и услуги (если, конечно, их знаешь ☺). Но привлечь внимание можно только тем, что интересно для данного человека. Рассказывая все подряд, мы перенасыщаем его информацией, рискуем оказать давление, предлагая то, чего не хочет человек.
Когда продавец с первых слов приглашает посмотреть товар или рассказывает о нем, о наличии и ценах, он делает презентацию, то есть перескакивает через разведку! Только проведя разведку, можно сделать адресную презентацию с опорой на выгоды клиента и эффективное закрытие.
V. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ. Цель работы с возражениями: снять возражения.
Инструменты: алгоритм, уточнения, обратная связь и аргументы.
На самом деле этот этап не является строго пятым, он может быть в любом месте разговора: с