общения и
до сделки. У человека могут быть возражения еще до контакта с нами. Например, негативный опыт предыдущего общения.
Работа с возражениями – большая и глубокая тема, по ней проводятся отдельные тренинги. Поэтому мы просто обозначим основные понятия и определим саму суть этого явления.
Возражение – это любое субъективное мнение человека до момента сделки, мешающее ее заключению.
Обратите внимание.
Мнение клиента – субъективная точка зрения, если бы она была объективной, то не о чем было бы говорить, а просто соглашаться с ней и ничего не продавать!
Возражение возможно только до сделки, после сделки бывают жалобы или претензии. Случается, что и после покупки под давлением чужих мнений клиент начинает сомневаться, правильный ли он сделал выбор. Для работы с такими сомнениями есть послепродажное сопровождение. Если клиент продолжает сомневаться, то это означает, что мы недоработали, недостаточно выявили его желания и не показали все выгоды.
Возражения по телефону – любые субъективные мнения человека, мешающие ему согласиться на встречу с нами.
Существует формулировка – «борьба с возражениями». Бороться с ними нас подталкивает наша естественная ответная реакция: нам возразили, мы начинаем доказывать свою правоту! А доказав, что правы, показываем человеку, что он не прав, а значит, дурак! Вряд ли это поможет продаже, ведь люди редко слушают тех, кто им не понравился. С возражениями не нужно бороться, с ними нужно работать!
Настоящая цель работы с возражениями:чтобы человек самостоятельно изменил свою точку зрения при помощи новой информации.
Его мнение субъективное, и оно может быть изменено им же самим при наличии новой информации, что и представляет собой ваш аргумент, который нужно готовить заранее! Самое сложное возражение – то, на которое у нас нет убедительного, заранее заготовленного аргумента!
Вообще возражение – это хорошо. Самый «тяжелый» клиент – тот, который молчит и кладет трубку! Возражая, человек заявляет о своей точке зрения, а с этим уже можно работать. Если клиент возражает и при этом не уходит, значит, ему все еще от нас что-то нужно!
Если взять на себя ответственность, то чаще всего источником возражений является отсутствие разведки: когда мы начинаем предлагать, не поняв запросов человека и выгод, наши мнения часто не совпадают, это вызывает отрицательную реакцию и возражения. Клиент не задумывается о нашей ответственности ☺, у него есть семь основных причин возражать:
1) цена;
2) качество;
3) время (сроки);
4) недоверие к нам;
5) недостаток информации;