6) наличие подобного товара или услуги;
7) негативный прошлый опыт (установки).
В любом бизнесе клиенты приводят одни и те же возражения. И самое сложное из них – то, на которое у вас нет заготовленного аргумента! Вы можете записывать возражения своих клиентов, затем объединить схожие и на получившийся список подготовить аргументы.
Самая простая классификация возражений: «по цене», «отговорки» и «по теме».
1. Возражения по цене. Их мало, все они связаны с ценой и поэтому выделяются отдельно.
• Это дорого.
• Мне это не по карману.
• Это не совсем вписывается в мой бюджет.
• А скидки есть? («Правило скидки», глава 10)
• Дайте хорошую цену, я поеду! («Правило скидки», глава 10)
2. Отговорки. Возражения «ни о чем, лишь бы уйти», они всегда одни и те же, и их можно пересчитать по пальцам.
• Мне нужно подумать / посоветоваться / обсудить /сравнить / время для принятия решения.
• Мы попозже перезвоним.
• Я сомневаюсь.
3. Возражения по теме. Все возражения о продукте и вашем бизнесе, кроме цены и отговорок. Некоторые из них.
• Я слышал, что ваш продукт ломается (качество).
• Мои друзья у вас покупали, так о них забыли вообще (недоверие).
• У вас слишком долго ждать (сроки).
• Зачем мне все эти опции, мне и двух достаточно (недостаток информации).
• Да у меня уже есть подобный предмет, зачем брать новый? (наличие похожего продукта у клиента).
• Конечно, сейчас вы скажете все что угодно, лишь бы продать, а потом мне с этим жить! (недоверие).
Все возражения отрабатываются по одному алгоритму, и в зависимости от вида возражения будут разные фразы.
Важное примечание: при звонке клиент находится далеко, он не может достать деньги и передать нам. Цель работы по телефону – назначить встречу на конкретное время, и значит:
1) если возможно, то не стоит ввязываться в работу с возражениями вообще!
2) цель отработки возражения по телефону не изменение субъективного мнения клиента, а его согласие на встречу!
И хотя работать с возражениями по телефону все равно придется, главное, чтобы человек доехал до вас с любым субъективным мнением! Знакомиться лично, пить чай, узнавать желания и окончательно отрабатывать возражения будем уже на месте!
VI. СДЕЛКА. Цель сделки: оплата товара/услуги.
Инструмент сделки: закрытие.
Подписанный договор – это, конечно, сделка, но измеримый результат работы в продажах – оплата. Если денег нет, необходимо корректировать цели. Если вы просто заключили договор, это еще не окончательная сделка.
А вот результат сделки по телефону – согласие, а не деньги. Даже если человек согласится на оплату, то проведет ее все равно уже после звонка.