Безусловно, Джейми и его команда достигли важной вехи на пути к коллективному самоосознанию. Когда Джейми продемонстрировал членам команды, что он готов услышать правду о себе, они почувствовали себя в большей безопасности и честно делились своим мнением даже тогда, когда их об этом не просили. Однако это только первый этап в создании команды, обладающей истинным самоосознанием. Даже после открытия этого канала коммуникации руководители должны стараться поддерживать такую открытость, причем не только между сотрудниками и руководителем, но и между самими членами команды.
Вторая составляющая: психологическая безопасность (и ожидания) в связи с необходимостью говорить правду
В 1996 году докторант Эми Эдмондсон начала исследование, которое стало знаменательным событием в изучении самоосознания команд[460]. Эдмондсон, ныне профессор Гарвардского университета, попыталась понять причины того, почему команды, оказывающие стационарную медицинскую помощь в больницах, допускают ошибки. Эта проблему необходимо было разрешить неотлагательно, поскольку, по статистике, средний пациент больницы повержен риску в связи с возможным совершением от 480 до 960 ошибок[461], которые убивают сотни и наносят вред более чем миллиону пациентов ежегодно в одних только Соединенных Штатах Америки[462].
На протяжении шести месяцев Эдмондсон наблюдала за работой восьми команд, работавших в различных отделениях двух городских университетских клиник. Сначала она была озадачена тем, что команды из более эффективных отделений, то есть отделений с высоким уровнем медицинского обслуживания, сотрудничества, результативности, лидерства и других показателей, сообщают о большем количестве ошибок. Однако дальнейший анализ данных позволил Эдмондсон обнаружить причину этих неожиданных результатов.
Конечно, отделения с более низкой эффективностью совершали не меньше ошибок, но они просто не сообщали о них. Почему? Медсестры боялись делать это; они рассказывали Эдмондсон, что тех, кто рискнул сказать правду, «отдали под суд» и «обвинили в совершении ошибок». (Когда я работала в больнице, мне на собственном опыте довелось испытать, насколько трудно там поднять вопрос, который может негативно влиять на тщательно отслеживаемый показатель.) Напротив, в отделениях с самым высоким уровнем эффективности, там, где чаще сообщали об ошибках, медсестры совершенно спокойно их обсуждали. В командах этих отделений медсестры не боялись говорить старшей медсестре, что что-то пошло не так.
Эдмондсон ввела термин психологическая безопасность