Я многое узнал, когда писал эту книгу и проводил вместе с фирмой Edison Research новаторское исследование, которое выявило важнейшие различия между публичными и закулисными ненавистниками. Я также прочитал много других книг, десятки иных исследований и поговорил более чем с пятьюдесятью лидерами в обслуживании клиентов. Мысли и идеи этих людей тоже есть в этой книге.
Но три самые важные вещи, которые я узнал при написании книги «Обнимите своих ненавистников», – это то, что, я надеюсь, вы из нее уже усвоили:
1. Обслуживание клиентов стало сложнее, чем когда-либо, но формула успеха известна и осуществима.
2. Взаимодействие с клиентами, особенно когда они расстроены, в 100 процентах случаев стоит затрачиваемых усилий.
3. Вы должны всегда отвечать на все жалобы, поступающие по любым каналам.
Я понимаю, что невозможно ответить на каждую жалобу незамедлительно. Но если вы будете стараться как можно лучше работать с жалобами – это поможет вам сохранить клиентов. Гордитесь тем, что сегодня вы пообщались с большим числом клиентов, чем вчера. Это станет отличным началом.
Я очень надеюсь, что вы воплотите в жизнь идеи и рекомендации, которые я включил в данную книгу. Я хотел бы посодействовать вам в этом с помощью тысяч других читателей, которые приступают к подобному же шагу. Посетите сайт HugYourHaters.com, чтобы узнать, как вы можете участвовать в текущих тренингах, онлайновых групповых занятиях и семинарах, а также обучаться в академиях «Hug Your Haters», которые объединяют людей из аналогичных отраслей, для совершенствования практики обслуживания клиентов. И конечно, имеются скидки и специальные предложения для читателей этой книги. Посетите HugYourHaters.com и воспользуйтесь всеми преимуществами и возможностями.
И наконец, в духе подхода «Обнимите своих ненавистников», я хочу знать, что вы думаете об этой книге: что вам понравилось и что нет. Конечно, я был бы рад (очень рад, на самом деле), если бы вы оставили свой отзыв в интернете (посетите HugYourHaters.com/reviews, чтобы найти отзывы на данную книгу). Но если вы не хотите делать свой отзыв публичным, это тоже замечательно.
Независимо от того, что вы хотели бы рассказать мне об этой книге или о вашем собственном клиентском опыте, вы можете сделать это прямо сейчас, написав электронное письмо по адресу [email protected]. И я обязательно отвечу!
Я благодарю вас за интерес к данной теме и за вашу поддержку этой книги. Далее вы увидите приложение, которое поможет вам быстрее находить самые важные мысли и сведения в книге.