Get Feedback. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка (Бэр) - страница 27

Хопкинс также считает, что сравнительно сдержанный тон электронных писем связан еще и с тем, что они могут сохраняться. «Люди понимают, что электронные письма более реальны, информация о них фиксируется и по ним можно установить отправителя. Поэтому, направляя службе по работе с клиентами письма по электронной почте, люди потенциально проявляют чуть больше осторожности, чем при использовании других каналов связи».

Общение при подаче жалоб по телефону отличается от общения при использовании любых других каналов связи. Когда жалоба подается, например, через социальную сеть, специалисты могут повременить с ответом хотя бы несколько минут. При разговоре же по телефону общение идет динамично, и порой бывает трудно устоять перед соблазном выплеснуть свои эмоции на собеседника.

Я сам не слишком большой жалобщик и скорее отношусь к опасной категории недовольных клиентов-«молчунов». Но в тех случаях, когда я все же считал нужным пожаловаться, я был по-настоящему зол именно тогда, когда делал это по телефону. Готов держать пари, что то же самое можно сказать и о вас.

Вот вы решаете пожаловаться, набираете номер и, возможно, некоторое время ждете ответа. Далее может случиться так, что человек, которой вам отвечает, не сразу поймет ситуацию, не сумеет быстро получить доступ к информации, необходимой для решения вашей проблемы, не проявит к вам сочувствия или не захочет брать на себя ответственность за просчеты своей компании. Вам вроде бы помогают, но при этом не слышат. Представитель компании просто подливает масло в огонь, напряжение нарастает, и дело заканчивается тем, что вы начинаете кричать так эмоционально, как обычно кричат комментаторы поединков профессиональных рестлеров. После этого вы наверняка чувствуете себя плохо. (По крайней мере, я: ведь я не социопат.) И в то же самое время вы испытываете удовлетворение, даже несмотря на то, что современные смартфоны не дают возможности закончить разговор так, как это можно было сделать в былые времена, с размаху швырнув трубку на[5] рычаг.[6]

Не знаю точно, как вы реагируете на просьбу подождать ответа представителя компании. Проходит ли у вас раздражение, или вы, подобно артисту перед выходом на сцену, обдумываете то, что собираетесь сказать. Но в любом случае в современном мире, где ценятся время и скорость, нам все меньше нравится долго ждать ответа. Исследование, проведенное компанией Parature в 2014 году, показало, что половина людей, звонящих в какую-либо компанию, готова ждать ответа не больше пять минут, и только 25 процентов будут ждать более десяти минут