Такой способ ответа своим ненавистникам стал новым трендом. Он был популяризирован ведущим ночного ток-шоу и комиком Джимми Киммелом, чья регулярная рубрика «Знаменитости читают плохие твиты» стала настоящей сенсацией в социальных сетях. Сейчас нечто подобное появляется везде, даже в правительстве. Австралийский сенатор Сара Хенсон-Янг регулярно записывает видеоролики, в которых читает «плохие твиты», направленные в ее адрес, и выкладывает эти ролики на YouTube >63.
Может быть, когда вы «обнимаете своих ненавистников» в видеороликах, это лишает высказанный ими негатив части силы? Может, жалобы легче не воспринимать лично, если подшучивать над ними? Может, и вы решите снимать некоторые из ваших ответов на видео?
НУЖНО ЛИ ПРОСИТЬ ОБ ОТЗЫВАХ?
Если большинство отзывов не являются отрицательными, то чем больше отзывов, тем лучше. Иногда общее количество отзывов о продукции или компании отображается на видном месте на сайте и может побудить посетителей совершить соответствующую покупку. Именно так обстоит дело на сайте интернет-магазина Amazon, где общее количество отзывов показывается почти всегда при отображении сравнительных характеристик той или иной продукции. Авторам очень хочется получать отзывы, так как считается, что они влияют на то, как Amazon продвигает книги на сайте и в своих электронных письмах. Большее число отзывов также помогает вашей компании устранять влияние случайных негативных посланий, поскольку, чем больше отзывов, тем выше в среднем окажется ваш рейтинг.
Вы можете просить ваших клиентов оставлять отзывы, но не делайте это в излишне напористой манере и по принципу «услуга за услугу». Я был в отпуске в Португалии и через несколько часов после окончания пешеходной экскурсии по Лиссабону получил электронное письмо от гида с напоминанием о том, что отзывы на сайте Trip Advisor важны для его бизнеса. Никаких скидок не предлагалось, и гид не пытался какими-либо угрозами или посулами вынудить меня написать отзыв. Это было просто уместное напоминание, и именно так следует обращаться с просьбой об отзывах. И раз уж зашла об этом речь, то и я, пользуясь случаем, предлагаю вам написать отзыв о книге «Обнимите своих ненавистников».
Существует тонкая грань между поощрением отзывов и требованиями написать их. Даже сайт Yelp, который без постоянного потока новых отзывов был бы столь же полезен, как нож и вилка на конкурсе по поеданию хот-догов, призывает компании воздерживаться от открытого выпрашивания отзывов.
«Мы не рекомендуем компаниям просить себе отзывы в основном потому, что в большинстве случаев они, естественно, будут просить об отзывах лишь тех клиентов, которые, по их мнению, остались довольны приобретенными товарами или услугами. Это может привести к тому, что наш сайт в некоторой степени перестанет быть объективным источником информации. Мы рекомендуем не просить об отзывах напрямую, а просто поощрять участие. Например, компании могут включать в письма клиентам ссылки на свою страничку на сайте Yelp или добавлять логотип Yelp на свои визитные карточки… можно также ставить соответствующие таблички на столе в приемной или в витрину магазина», – говорит Морган Реммерс из компании Yelp.