«На практике, однако, компании часто просят клиентов оставлять отзывы на сайте Yelp, – говорит Мартин Шервингтон, руководитель Plus Your Business – фирмы, занимающейся консультированием местных компаний по вопросам работы с отзывами клиентов. – Мы обнаружили, что когда между компанией и клиентом устанавливаются более персонализированные отношения (компанию может представлять сотрудник службы поддержки, менеджер, владелец), то клиенты, скорее всего, напишут отзыв. TripAdvisor и Google, в отличие от компании Yelp, не препятствуют тому, чтобы компании просили об отзывах. Компании же везде просят об отзывах, и это совершенно правильный и необходимый шаг».
Слова Мартина о Google также важны. Поскольку Google продолжает интегрировать отзывы клиентов об отелях, ресторанах, достопримечательностях и местных компаниях в страницы, отображающие результаты поиска, посещение какого-либо сайта отзывов становится в некоторых случаях излишним. Эта проводимая компанией Google программа официально называется Google My Business (предыдущее название – Google Local), и ее влияние очень значительно из-за огромных масштабов самой поисковой системы (это касается результатов поиска, карт и прочего). Станут ли подобные отзывы в будущем самыми важными? Я бы не стал это оспаривать.
Конечно, есть черта, которую не следует пересекать. Речь идет о принуждении к написанию отзывов. Подобная практика даже может быть незаконной. В 2015 году Федеральная торговая комиссия США приняла решение по делу AmeriFreight, компании из штата Джорджия, занимающейся грузовыми перевозками. На новостном сайте Ars Technica, посвященном информационным технологиям, сообщалось, что в соответствии с принятым решением компания должна была прекратить использование таких словосочетаний, как «с высоким рейтингом» и «одна из ведущих» в своей рекламе. Компания брала с клиентов дополнительные пятьдесят долларов, если они не писали отзыв на сайте transportreviews.com, и возвращала эти деньги, если отзыв был написан. Клиенты, которые писали отзывы, также участвовали в конкурсе «лучшие ежемесячные отзывы». Нераскрытие информации о том, что клиенты получают компенсации за отзывы, является нарушением принципов интернет-маркетинга ФТК, впервые опубликованных в 2009 году и дополненных в 2013-м >64. В других странах есть еще больше ограничений на подобное выпрашивание отзывов.
Лучше всего просто давать знать, что вы принимаете участие на сайтах отзывов и вас интересуют отклики клиентов, которые они могут оставить на выбранном ими самими сайте, когда сочтут нужным. Сделать это можно следующими способами: сотрудник компании может упомянуть об этом в разговоре с клиентом, можно ставить таблички в соответствующих местах, можно сообщить об этом в дополнительном электронном письме или в ходе какого-то иного общения с клиентом. Но брать деньги с клиентов, которые не пишут о вас отзыв, с одной стороны, бесцеремонно, с другой – глупо и при этом совершенно незаконно.