Несмотря на проявление понимания ситуации, в которую попал человек, вам следует требовать от должника четких и внятных ответов о способе и сроке погашения задолженности.
Порой не стоит проявлять даже сочувствия, а стоит только искать ответы на вопросы «когда?» и «как?»
Однажды мне довелось быть свидетелем такого разговора:
«У меня непростая ситуация! Меня налоговики с проверкой трясут. Партнер по бизнесу не дает денег. Видите, сколько разных проблем? Поймите, я не могу сейчас вам заплатить…
— У всех проблемы. Когда вы вернете долг?
— Ну… с проверкой разгребусь и поговорим.
— Мы сейчас тоже в поле зрения контрольно-надзорных органов. Когда именно вы погасите задолженность за поставленный товар?
— В двадцатых числах…
— Когда именно?
— Двадцать второго… мне один покупатель деньги должен перечислить.
— С какого счета?
— Со счета №… в банке…
— Подготовьте официальное гарантийное письмо. Если не будет письма или нарушите срок оплаты, то двадцать третьего будет подано исковое заявление в арбитражный суд.
— Хорошо, заплачу… куда ж от вас денешься?»
Особо стоит отметить, что деньги должник нашел и заплатил на два дня раньше срока, указанного в гарантийном письме.
Агрессия. Общаясь с вами, должник проявляет агрессивность либо ссылается на большое количество свалившихся на него проблем, добавляя фразу «А тут вы еще со своим долгом! Подождать не можете!?» Иногда это может быть агрессия и без ссылки на какие-то обстоятельства, просто типа: «Не до вас! Подождите! Заплачу я вам! А будете названивать, то получите деньги последним!»
Столкнувшись с такой реакцией должника, важно сохранять спокойствие. И по-прежнему искать ответы на вопросы «когда?» и «как?». Если клиент вспылил случайно, то ваши спокойный тон и манера общения охладят его пыл. Возможно, после этого он сменит гнев на милость и пожалеет о своей несдержанности. Но если должник тем самым пытался манипулировать вами, то ему это не удастся и он поймет бессмысленность использования в дальнейшем тактики агрессивных выпадов.
Затягивание времени. Как правило, осуществляется под предлогами: «Сейчас нет никого из руководства», «Вопрос о вашем долге как раз сейчас рассматривается на совещании, позвоните завтра» или: «У меня главбух заболел» и т. п. В любом случае должник находит множество организационных и технических причин, из-за которых дать ответ по сути вашего вопроса о сроке и способе погашения долга он сейчас никак не может.
Анекдот в тему. Чиновник разговаривает с пришедшим в очередной раз за решением своего вопроса гражданином: «Я же вам говорю — приходите завтра! А вы все время сегодня приходите!»