• передача долга коллекторам;
• придание огласки долговому инциденту и оповещение заинтересованных сторон о наличии у вашего клиента долга перед вами.
«Какая стратегия оптимальна?» — спросите вы. Все зависит от ситуации. Иногда разумнее придерживаться только одной стратегии, иногда целесообразно их чередовать. Скажем, при приближении сроков оплаты и затем в первые три дня просрочки вы демонстрируете должнику плюсы быстрейшего погашения долга. При отсутствии платежа и просрочке оплаты до пятнадцати дней вы нейтральны, а затем «кошмарите» должника всеми доступными для вас мерами воздействия на него. В каждом конкретном случае все зависит от ситуации, особенностей долга и должника, предшествующего опыта работы с ним и т. п. Поэтому не представляется возможным дать универсальный рецепт на все случаи жизни.
Практическое задание № 14
Подумайте и запишите ответы на следующие вопросы:
Как вы общаетесь с клиентами-должниками? Ощущают ли должники неизбежность возврата вам долга?
Какими стратегиями на практике вы пользуетесь, чтобы побудить должника заплатить?
Составьте полный список «пряников» и «кнутов», которые вы можете демонстрировать своим клиентам-должникам, с учетом специфики вашего бизнеса.
Подумайте, как можно эффективно применить в вашем бизнесе описанные принципы и стратегии работы с клиентом-должником.
Поведение должника и как на него реагировать
Начав общаться с должником по поводу просроченной задолженности, кредитор может столкнуться с разными типами реакций должника. Наиболее распространены:
• требование сочувствия;
• агрессия;
• затягивание времени;
• конструктив;
• избегание.
Как реагировать на каждый из возможных вариантов поведения должника, какой тактике следовать? Давайте разберем эти моменты.
Профессиональные сборщики долгов говорят, что успех общения с должником кроется в том, чтобы вести переговоры с настроем «вы все равно вернете долг (добровольно или принудительно), — вопрос только в том, как быстро долг будет возвращен и каким именно способом». Если же вы ведете переговоры с должником с внутренним сомнением — «вернет, не вернет?», — то, скорее всего, долг вам возвращен не будет. Неуверенность и сомнения дают должнику повод думать, что можно полностью «соскочить» с долговой темы либо «динамить» вас достаточно долго.
Требование сочувствия. Вы звоните должнику или приезжаете к нему на переговоры, а он вам рассказывает про то, что у него сейчас весьма сложная ситуация в бизнесе — и чиновники его трясут, и с продажами не очень, и банковские кредиты душат… Он явно рассказывает вам обо всех этих неурядицах не просто так, а потому, что хочет добиться от вас сочувствия и ослабления вашей «кредиторской хватки» по поводу долга. Зачастую вместе с сочувствием он хочет получить и некоторую отсрочку погашения долга. Как реагировать на подобное поведение должника? Посочувствовать, конечно, можно и даже, наверное, нужно, но не более того.