(Ответ)
– Как вы считаете, какая продолжительность фотосессии вам потребуется? Какое количество фотографий? Возможны такие варианты…
(Обсуждение)
– Тогда разрешите показать вам прайс-лист на мои услуги.
Какого фотографа, по-вашему, выберут молодожены? Очевидно – Бориса. А теперь давайте сформулируем, чем плох первый вариант и чем хорош второй.
Монолог плох потому, что:
• Перегружает слушателя информацией,
• Не дает возможности слушателю высказаться,
• Не учитывает его мнение,
• Производит ощущение давления,
• Показывает незаинтересованность продавца принести пользу покупателю,
• Каждый остаётся на своей территории.
Диалог хорош потому, что:
• Дает информацию порционно, она легче усваивается,
• Позволяет покупателю высказать своё мнение,
• Позволяет продавцу в ходе разговора учесть мнение покупателя и скорректировать свой курс,
• Устанавливает эмоциональную связь между собеседниками,
• Ведётся на общей территории,
• Показывает желание продавца быть полезным покупателю.
Запомните: профессионал коммуникации не произносит монологи. Клиент должен говорить! И чем больше он говорит, тем больше убеждает сам себя подсознательно, что его здесь хорошо понимают. В диалоге клиент инвестирует в продавца свои мысли, свои рассуждения, свои эмоции, своё время, и в дальнейшем ему будет сложнее отказаться от сотрудничества. Сотрудничество, собственно, в диалоге уже началось. А в монологе – нет!
Бывают такие клиенты, которым только задай один вопрос – и дальше их уже не остановишь, будут говорить и говорить. Замечательно, они облегчают вашу работу! Слушайте внимательно, в нужных местах задавайте наводящие открытые вопросы и фиксируйте то, что говорит собеседник.
Как правило, у таких клиентов в голове бывает сумбур, и ваша задача – выслушав этого товарища, помочь ему разобраться в собственных желаниях и предложить ему то, что он хочет. И уж после этого, будьте уверены, он выберет именно вас.
И теперь представьте себя на месте заказчика, который, например, вызвал домой замерщика из ремонтной компании. Замерщик задает вам вопросы, интересуется вашим ви́дением предстоящего ремонта, расспрашивает о ваших предпочтениях, внимательно слушает и не навязывает свои решения. Да вам трудно будет отпустить такого понимающего и чуткого человека!
Убедил ли я вас в пользе диалога на основе открытых вопросов?
Вот еще подсказка: этот манёвр прекрасно работает не только в разговоре с клиентом, но и в переговорах с потенциальным партнёром; и с кандидатом на вакансию в вашей компании; и даже в семейных отношениях.
Итак, повторим: