Если вы теоретик
Сейчас мы перейдем к теории. Если вы не из тех, кому «как» интереснее, чем «почему», можете сразу переходить к третьей главе. В ней я рассказываю о самой эффективной четырехшаговой вопросной модели, которую знаю, — SWOT.
Обстоятельства, условия и ситуация определяют содержание вопросов. То есть нужно сначала понять всё это, а потом использовать подходящие вопросы.
Все вопросы делятся на три класса: одиночные, связанные (являются частью серии) и ответные (к ним прибегают опытные продавцы, чтобы не дать прямого ответа и не сесть в лужу).
Если правильно определить класс вопроса, соответствующего ситуации, можно понять, в какой момент его следует задать.
Как задавать вопросы: восемь законов
На первый взгляд кажется, что задавать вопросы — простейшее упражнение, но на самом деле какой-то вопрос, заданный не вовремя, сильно понижает шанс успешной продажи. Да, в целом вопросы лучше утверждений, но благодаря искусно заданным вопросам вы окажетесь намного впереди других продавцов-любителей. Давайте разберемся, как этого добиться.
Существует восемь базовых правил, составляющих искусство и науку постановки убеждающих вопросов. Если соблюдать их, это повысит вероятность того, что покупатель сам убедит себя в том, что нужно продавцу. Так что держите в голове эти восемь правил при подготовке к следующей встрече с клиентами. (Да, к встрече всегда надо готовиться. Сообразить на месте не получится.)
Будьте кратки. Не нужно запутывать вопрос, потому что клиенту будет сложно ответить. Поясните, если необходимо, почему вы спрашиваете об этом, но знайте меру. Хороший пример: «Чтобы мы могли правильно рассчитать цену, расскажите, пожалуйста, скольким вашим сотрудникам понадобится полная версия программы, а скольким — сокращенная?»
Пояснять причину вопроса рекомендую с самого начала. Как правило, покупатели ждут, что продавец начнет представлять товар, и удивляются, что вместо этого он задает вопросы, — а значит, нужно предупредить их: «Чтобы не тратить ваше время и дать вам только необходимую информацию, я хочу задать вам несколько вопросов и убедиться, что мы можем вам помочь».
Исследование Аризонского университета показало, что если указать причину просьбы, то другой человек удовлетворит ее с 80-процентной вероятностью.
Кроме того, есть очень эффективная трехшаговая модель, которая уменьшит необходимость объяснять, почему большую часть встречи продавец задает вопросы, а не говорит. Я называю ее «Три "П"». Особенно рекомендую ее тем, кто не знает, с чего начать: «Причина,