, хотел купить что-то новое для нагрева воды…
Видите ли, единственная вещь, в которой признается клиент, состоит в том, что у него сейчас или, возможно, в скором времени — небольшая проблема. И справиться с ней удастся, по его мнению, без особых затрат. (Прямо как с моей небольшой проблемой с котлом.) Разве не для того нужны все эти менеджеры и бизнесмены? Решать проблемы. Если бы не наши проблемы, у них бы не было работы, правда ведь?
Так что продавец может быть вполне уверен, что после всех вопросов о беспокойствах клиент подумает: «Ну хорошо, проблема есть… Может быть, даже беспокойство… НО разве ее решение стоит тех денег и сопутствующих сложностей, о которых мне толкует этот парень?»
Вот тут-то и нужно переходить к намекающим вопросам.
3. Намекающие вопросы. Представьте, что отвозите машину в сервис на ежегодный техосмотр. Вы уже заезжаете в бокс, как мастер показывает на переднее колесо.
— Что-то не так? — спрашиваете вы.
— Да нет, — отвечает он. — Просто протектор выглядит стершимся.
Вы выходите из машины и осматриваете колесо.
— М-м-м… Действительно немного стерся, но запас еще есть, — соглашаетесь вы. — Осмотр пройдет?
— Думаю, да.
— Тогда заменю в следующий раз, — говорите вы и отдаете ключи.
В результате клиент уходит, убедив себя, что колесо с пограничной степенью безопасности — это нормально, а сервис упустил возможность продать ему новую покрышку.
Было бы гораздо эффективнее, если бы мастер сказал следующее:
— Да, осмотр пройдете. Но вы видели статью в последнем номере «Автоэксперта»? Она о недавних тестах таких шин в мокрую погоду. Вот, смотрите… Здесь написано, что при пограничном износе вероятность заноса увеличивается на 80 %.
— М-м-м, интересно… — говорите вы, читая статью, и вспоминаете телепередачу, в которой полицейских учили входить в управляемый занос. А вы сами-то сможете «вписаться», если вас занесет на мокрой дороге?
Мастер в это время измеряет глубину протектора и говорит:
— У вас осталось 6 мм, по нормам можно 5 мм. Всего лишь миллиметр разницы!
— Да, миллиметр — это немного. Давайте осмотрим остальные протекторы.
— Я уже осмотрел. Два задних в порядке. Второй передний немного лучше этого, но лучше поменять обе покрышки, чтобы не было разбалансировки.
— Две — это дорого?
— Одна покрышка вместе с установкой будет стоить 60 фунтов стерлингов. Но если вы купите две, то это обойдется вам в 100 фунтов. Что выберете?
— Давайте две на всякий случай.
ПРОДАНО!
Во втором примере сотрудник сервиса прибегнул к намекающим вопросам. Он сообщил правду с помощью вопросов, которые заставили клиента задуматься о последствиях того, что несрочная на первый взгляд проблема быстро истирающегося протектора останется нерешенной.