, продавец помогает клиенту спасти самого себя. Впервые за всю встречу тон продавца позволяет покупателю думать, насколько лучше могут обстоять у него дела. До сих пор вопросы касались проблем и беспокойств, теперь же человек должен задуматься о том, каким прекрасным может быть результат, если он примет предложенное решение.
«Уважаемый Клиент, теперь я лучше понимаю, как функционирует ваш бизнес и какие проблемы перед вами стоят. Не могли бы вы вкратце рассказать мне, как решение проблем со скоростью и аккуратностью, которые вы назвали, может помочь вам?»
«Уважаемый Клиент, постоянные поломки газового котла дорого вам обходятся. Если бы существовало идеальное решение этой проблемы, как бы вы его описали?»
«Как выглядели бы идеальные результаты тренинга по продажам?»
«Спасибо, что рассказали о текущих проблемах. Основываясь на этом, какие бы критерии для замены IT-системы вы назвали и как бы вы измерили их?»
Смысл поворотных вопросов в том, чтобы покупатель сам рассказал вам, как решение проблемы изменит ситуацию к лучшему. Продавец задает такие вопросы, которые фокусируют внимание покупателя на том, чем ему могут помочь.
Вспомни Сократа. Но ведь всё это только теория? Разве покупатели хотят, чтобы их так долго держали в предвосхищении и ожидании? Это эффективно на практике? Отвечу по порядку: да; возможно; да.
Если вы когда-нибудь видели в цирке, как один клоун собирается кинуть тортом в лицо другому клоуну, то заметили, что сам момент удара как раз наименее смешной. Для детей всё дело в предвосхищении. Клоун будет ходить перед ними около минуты, говоря: «Итак, дети, мне сделать это?..» Дети кричат в нетерпении. «Да?..» Дети встают с мест. «Так я делаю это?..» Дети сходят с ума и кричат: «Да! Да-а-а-а!» И сам удар тортом в лицо — вовсе не кульминация, а спад напряжения.
Теперь вспомним какой-нибудь «магазин на диване», который продает «удивительные овощечистки» и «чудесные швабры для ковров». Эта программа приносит большие деньги. Предлагаю в следующий раз взглянуть на нее с критической точки зрения. Тогда вы заметите одну вещь: момент, когда назовут стоимость продукта, оттягивается как можно дольше. Сначала нам пространно рассказывают обо всех проблемах, которые нас окружают. Показывают беспорядок на кухне, льют грязь на ковер и втирают ее, заставляя аудиторию соглашаться с тем, какой это кошмар. Затем демонстрируют товар в действии… и — о чудо! Но сколько стоит эта штука? (Не сейчас… Мы хотим показать вам еще больше ужасов…) И только когда они полностью подготовят благодатную почву, нам наконец скажут: «Всего лишь 29,99 доллара! Закажите прямо сейчас. Позвоните по номеру на экране НЕМЕДЛЕННО!»