И теперь у меня для вас плохие и хорошие новости.
Плохие новости: научное исследование, проведенное в середине семидесятых, показало, что чем БОЛЬШЕ возражений возникает у клиента, тем МЕНЬШЕ вероятность продажи.
Хорошие новости: непринужденные вопросы, о которых я рассказывал в предыдущих главах, помогут услышать меньше возражений (ура!). Ведь вы будете заранее знать, что интересно, а что нет потенциальному покупателю, до того как показать решение. Его демонстрация будет касаться ТОЛЬКО области интереса покупателя, и в ней не будет ничего лишнего, что может вызвать возражения.
Прекрасно, не так ли? Никаких больше возражений! Однако — не так быстро и не совсем так. И снова — я сожалею.
Продажи — это и наука (задавать вопросы), и искусство (в глазах наблюдателя), так что восприятие ситуации другим человеком может не совпадать с вашим. Вы в любом случае столкнетесь с возражениями, и я хочу показать вам, как с ними работать.
Малодушие продавца-любителя
Не скатывайтесь в малодушие. «В смысле?» Объясню.
Когда потенциальный покупатель задает вопросы в ответ на предложения, большинство менеджеров-непродавцов (жестких, грубых, серьезных и торопливых, в общем, таких как вы) предлагают снизить цену!
Послушайте! Дело не в цене. Цена обычно стоит на пятом или шестом месте из десяти вещей, важных для клиента. Для него (как и для продавца) важно соотношение цены и качества. Он заплатит названную цену, если благодаря вопросам подсчитает, что она соответствует ценности товара.
Я могу заработать кучу денег, написав книгу под названием «Ответы на все возражения о цене, которые вы можете услышать». Книга будет отлично продаваться. Но она будет совершенно бесполезна, потому что с каждым возражением надо работать в контексте. Поэтому вместо того, чтобы перечислять типичные возражения, я дам инструменты, чтобы работать с четырьмя типами обычных возражений.
Я назову их так: «Мы делаем», «Мы не делаем», «Сколько стоит?» и «Отговорки».
Как работать с типичными возражениями
Мы делаем. Часто, хотя вопросы были образцовыми и продавец уверен, будто имеет полную картину беспокойств и желаний клиента, оказывается, что клиент всё это время его не слушал. Когда продавец стремится завершить продажу, возникает возражение: «Но нам нужен поставщик, который может предоставить оборудование для ванной и кухни. А вы специализируетесь только на ванных. Нам нужны комплексные услуги».
Исполнительному директору самого быстрорастущего в графстве поставщика ванных и кухонь хочется кричать: «Вы что, совсем меня не слушали? Я же спрашивал, нужны ли вам кухни, и вы сказали, что нет. Теперь вы передумали. Не могли бы вы уже определиться?!»