Начинающий продавец говорит: «О да, извините, мы поставляем кухонное оборудование. Мне стоило сказать это раньше». Но если он хочет стать профессионалом, то вместо этого скажет что-нибудь более эффективное. Например, задаст вопрос из серии «мы делаем».
«Да, вы не могли бы рассказать мне подробнее о ваших беспокойствах по данному вопросу?»
«Да, мы часто сталкиваемся с тем, что некоторые из наших удовлетворенных клиентов после обустройства ванной комнаты просят нас заняться и кухней… И мы не хотим их подводить».
«Если мы не сможем поставить кухонное оборудование, это будет проблемой?»
«Да, сегодня мы всё чаще сталкиваемся с данным условием. Оно особенно важно для наших ближневосточных клиентов. Мы выполнили 10 больших заказов в Дубае в прошлом году».
«Понятно: то есть для вас очень важно, чтобы мы расширили сферу своих услуг?»
«О да… мы знаем, что рынок вырастет на 20 % в следующем году, и мы прогнозируем рост на 25 % еще через год. Это становится ОЧЕНЬ важным моментом».
Видите, что происходит? Продавец заставляет покупателя думать и говорить о возможных проблемах, в которых он МОЖЕТ помочь. Просто клиент еще этого не знает. Продавец только что задал намекающие вопросы и после эффективной подготовки покажет решение.
«Уважаемый Покупатель, поскольку кухни для вас так же важны, как и ванные, мы рады сообщить, что предлагаем кухонное оборудование лучших производителей и сможем удовлетворить все ваши потребности».
Когда покупатель ставит под сомнение ваши способности в области, в которой у вас есть решение, ОСТАНОВИТЕСЬ и задайте вопросы до того, как показать решение.
Мы не делаем. Не существует идеальных товаров и услуг. Во всем есть свои недостатки, и в вашем предложении тоже. Нет заклинания, которое бы исправило положение. Когда покупатель говорит, что продукту чего-то не хватает, продавец-любитель отступает с целью изменить свое предложение, чтобы оно больше подходило клиенту. Это стоит времени и денег. Кроме того, часто, когда продавец возвращается к покупателю с измененным предложением, ситуация уже меняется. Находится другой поставщик. Лучшее, что можно сделать, работая с возражениями в области, в которой продукту чего-то не хватает, — использовать схему «ПИМ»: признать, изолировать, минимизировать.
Никогда не лгите.
Сначала признайте беспокойство покупателя.
Затем изолируйте его возражение.
Потом минимизируйте эффект, напомнив обо всем положительном, что клиент сам отметил в продукте в его нынешнем виде. Выгоды обычно перевешивают недостатки.
«Уважаемый Покупатель, я прекрасно понимаю, почему отсутствие постоянного офиса в Сингапуре — это проблема для вас [признание]. Это единственное, что вас беспокоит [изолировать]? Только, чтобы я лучше понимал, не могли бы мы припомнить все выгоды, которые, как вы сказали, предоставит вам Warmo Boiler [минимизировать]? Вы сказали, что самое важное для вас — надежность нашей компании и положительные отзывы других покупателей. Вы также сказали, что бесплатная страховка была для вас главной выгодой из-за шестизначной надбавки, которую пришлось бы заплатить в противном случае. Кроме того, вы сказали, что встроенная электрическая тележка для легкого перемещения поможет избежать задержек, которые у вас обычно случаются. Я согласен, что наличие постоянного офиса в Сингапуре — это удобно, но наши местные агенты обеспечат вам достойный уровень сервиса, как и двадцати другим сингапурским клиентам».