Компания Pixar, наоборот, создала атмосферу, где приветствовались обратная связь и откровенность, а руководители, например соучредитель (и бывший президент) Эд Кэтмелл, открыто признавали свои ошибки. Эд показал, что тоже может ошибаться и принимает это, а также проявил весьма заразительное любопытство. Чтобы сохранить эту атмосферу, в компании проводят встречи, где легче высказать критику и дать честные отзывы – например, начав с признания, что «на начальной стадии все наши фильмы можно назвать плохими». Это дает людям возможность дать отпор, задать критически важные вопросы и при этом чувствовать себя в безопасности. Также благодаря этому неудачные начинания можно выявить на ранних стадиях, что позволяет свести потери к минимуму и извлечь соответствующие уроки, а не пасть жертвой «эскалации обстоятельств» (я говорю о тенденции вкладывать дополнительные ресурсы в то, что является заведомо проигрышным предложением, например, из-за потребности быть или казаться последовательным)[308].
Итак, как можно повысить психологическую безопасность? Эдмондсон рекомендует три шага: подготовить почву, пригласить к участию и продуктивно реагировать.
Подготовить почву
Это означает сформулировать совместные ожидания и общий смысл. Следует убедиться в том, что все понимают: их голос очень важен для общего успеха, – тем самым снижая порог, мешающий людям заговорить. Нужно донести, что ситуация непростая, что все это очень важно, что нет никого, кто «все знает», и что вклад каждого имеет значение. Например, если вы возглавляете больницу, то знаете, что при оказании медицинской помощи случаются ошибки. Администраторы могут ошибаться, поэтому, когда люди говорят прямо, это буквально спасает жизни.
Исследования Эдмондсон продемонстрировали, что мы сосредоточены на исполнении и достижении целей, поскольку считаем, что должны во всем разбираться и понимать, что делать в большинстве ситуаций. Но на деле мы часто не знаем, какие метрики важны, и должны их корректировать по мере продвижения. Конечно, как говорит профессор, кажется куда более решительной и жесткой мерой просто дать метрику и сделать вид, что это единственный верный путь. И все-таки «это имеет мало общего с реальностью», особенно в тех областях, которые являются для организации новой территорией. На самом деле постоянно приходится тестировать подходы и повторять итерации[309].
Если воспринимать проявление эмпатии, любопытство и способность слушать как признак слабости, то «слабыми» придется назвать несколько десятков успешных людей из списка