Как подстраховаться
Написать себе много стикеров с напоминанием о задаче текста и при редактуре спрашивать себя про каждый абзац: зачем я это написал? Ответ должен быть не «чтобы заказчику понравилось», а «чтобы клиент читал дальше и двигался дальше и сделал вот что».
Проверяйте себя и не жалейте времени на эту работу! Стоит допустить одну ошибку, и дальше все пойдет не по плану. Например, если вы не проанализировали, что компания делала до этого, что у них работало, а что нет, знают их клиенты или нет, какая у них репутация, насколько они восприняты рынком, не идет ли против них активная кампания – вы сами себе подложили мины, на которых неизбежно подорветесь. Зачем самостоятельно создавать лишние риски, если все это вы можете выяснить в общении с заказчиком и простым поиском?
Как вести себя во время конфликта, что и когда говорить
Бывают ли конфликты с заказчиком, основанные не на ошибках в процессе? Да, конечно. В разгар пандемии 2020 года я работала с очень лояльным и давним заказчиком, поэтому закрывала глаза на то, что он нарушил сроки по договору. Срок давно прошел, а он все никак не мог выполнить свою часть работ. Наконец ему срочно потребовался результат, и надо же так случиться, что именно в этот момент я попала в карантин и одновременно у меня дома сломался интернет.
Итак, с одной стороны – заказчик, который хочет получить свой текст. С другой – я, которая не то что написать его не может – я вообще ничего не могу, потому что живу в Израиле, где за нарушение карантина предусмотрена уголовная ответственность, а интернет у меня не работает. Никакой. Ни с телефона, ни домашний. Такого я никак не могла предусмотреть! Как действовать в такой ситуации? У меня выработана стратегия из шести шагов для решения любого рода конфликтов и недопониманий с заказчиками.
Успокоиться, понять, что это рабочая ситуация
Да, в первую очередь работать с собой. Не с клиентом. Начинать со своего внутреннего состояния. С того, что вы даете себе право на ошибку и объясняете сами себе, что она не фатальна. Опишите ситуацию как есть и везде добавьте: «и это нормально».
– Да, клиент считает, что ваш текст не на 100 % уникален и что вы его полностью списали с других сайтов. Это нормально.
– Да, вы забыли сделать финальную вычитку на запятые, и клиент называет вас безграмотным идиотом. Это нормально.
– Да, вы прислали файл не в той кодировке, а файл был нужен вчера, и клиент в ярости, так как не смог его открыть. Это нормально.
Если бы это не было нормально, то во всех языках мира не существовало бы столько вариаций слова «ошибаться». Все люди делают это. И ваши клиенты в своей работе тоже.