Успокойтесь, вам можно иногда делать ошибки. И признавать их. Это не фатально.
Разговаривать голосом (не текстом)
Когда вы нормализовали свое отношение к ситуации, выдохнули и приняли произошедшее, надо поговорить с клиентом. Это неприятный разговор, его изо всех сил хочется отложить, желательно навсегда, но именно с этого момента начинается разрешение проблемы. Очень важно, чтобы вы именно поговорили – в любом из мессенджеров, по телефону или лично, а не обсуждали случившееся в переписке. Когда читаешь фразу, часто додумываешь интонацию за собеседника. В живом разговоре интонация создает ощущение участия, контакта.
Поэтому если что-то идет не так, не поленитесь позвонить заказчику – перед этим, разумеется, спросив, удобно ли ему разговаривать. Иногда, впрочем, клиент не выходит на связь и перепоручает переговоры своему доверенному лицу. В прошлом году во время большого репутационного скандала я сделала ошибку и решила: «Ах так! Тогда от меня тоже пойдет юрист!» – и это сразу накалило ситуацию. Если бы я пошла на встречу к юристу сама, то, вполне вероятно, разрешила бы ситуацию иначе. А уж тем более если бы созвонилась с клиенткой напрямую. Что ж, еще раз вспоминаем, что никто не идеален. И выдыхаем.
Извиниться (даже если вы считаете, что правы)
Лучше формальное извинение, чем никакого. Даже если вы считаете, что вы абсолютно во всем правы, вы точно можете начать разговор с фразы: «Мне жаль, что возникла такая ситуация, но я уверен, что мы сейчас во всем разберемся». Если же вы знаете, что ошибка на вашей стороне, вы можете прямо сказать: «Простите, пожалуйста, за недопонимание, которое возникло между нами, я уверен, что смогу быстро все исправить».
Предложить конструктивное решение, которое устроит обоих
После того как церемонии соблюдены и формальные извинения принесены, стоит переключиться на конструктивный подход. Что вы можете сделать (и можете ли), чтобы исправить ошибку? Ведь если текст был нужен вчера, а сегодня уже не нужен (мероприятие прошло, люди уехали, дослать им листовку невозможно) – это одна ситуация. Если в тексте не исправлены опечатки – другая. Если есть сомнения относительно заимствований в тексте – третья.
Для каждой ситуации можно найти свои решения. В первом случае можно предложить найти альтернативное применение готовому тексту, которое не будет стоить компании ничего, но позволит все-таки решить поставленную задачу. Во втором – прислать текст в исправленной версии. В третьей – обсудить причины заимствований. В конце концов, иногда их не может не быть – например, когда в тексте используются ссылки на законы или популярные, растиражированные цитаты спикеров компании.