В нашем случае человек, постучавший в нашу дверь трижды на протяжении семи недель, ничего не продавал. Но клиент будет не менее раздражен, если продавец с конкретным товаром наведывается к нему слишком часто, особенно если у клиента нет потребности в предлагаемом товаре или клиент не готов обсуждать с продавцом какие-то новые предложения.
Оперативное управление может заставить продавцов вести продажи очень энергично. На первый взгляд, возбуждение дополнительной энергии кажется продвижением к большей продуктивности продаж. Руководители банка, о котором шла речь, наверняка были довольны тем. что после введения новой системы представители банка стали чаще посещать клиентов. Но дополнительная энергия может направиться не в то русло. Она может устремиться исключительно к простым продажам — в ущерб стратегическим. Или выльется в навязчивое преследование уже существующих клиентов. К сожалению, в атмосфере бурной деятельности по принципу «много дыма без огня» не многие продавцы уделяют необходимое внимание долгосрочным стратегическим продажам. А именно продажи крупным стратегическим клиентам играют ключевую роль в прибыльности торговой компании.
Неоправданный рост количества документации
Многие системы оперативного управления строятся на отслеживании числа посещений клиентов и отчетах о посещениях в той или иной форме. Все это подразумевает большой поток документов. Бумажный бум — страшный бич многих торговых организаций. И это не преувеличение, вызванное инстинктивной неприязнью к бумагам сотрудников продаж, особенно лучших из них. Тут действительно серьезная проблема. Можно даже ввести своеобразный показатель здоровья торговой организации: соотношение энергии, затрачиваемой на работу с клиентами, и энергии, уходящей на внутренние процедуры. А значительная часть таких процедур состоит из заполнения всевозможных бумаг.
Мы не устаем повторять нашим клиентам: «Сократите объем документации в два раза!» Многие системы отчетов о посещениях клиентов поражают подозрительной правильностью. Очевидно, что такие опусы строятся, мягко говоря, на некоторой идеализации отчетов о визитах к клиентам, а иногда и на прямом обмане. Очень много места в красивых отчетах отдается оправданиям, попыткам скрыть истинное положение дел. описанию причин неудачи. Если бы хоть половина усилий, посвященных написанию отчетов о визитах, уходила на планирование посещений клиентов, тогда не пришлось бы описывать множество неудач. Недавно в компании IBM было всенародное ликование: руководство решило отменить могущественную систему отчетности о визитах и больший упор сделать на планировании.