Разведтехнологии в продажах: Как завербовать клиента и узнать все о конкурентах (Ткаченко, Ходарев) - страница 36
Тогда какой же должна быть цель первого телефонного звонка? Основная цель первого телефонного контакта с потенциальным клиентом – определить его ценность (квалифицировать клиента), проведя сбор информации о потребностях и потенциале компании. И только затем уже можно совершать действия (назначать встречу, высылать предложение и т. д.) в отношении клиента в соответствии с присвоенной ему категорией.
Об определении ценности клиента для компании написано много. Одним из методов, который позволяет определить экономическую целесообразность сотрудничества, является так называемый АВС-анализ клиентской базы. Суть его состоит в том, что если проанализировать клиентскую базу любой компании, то мы обнаружим закономерность, которая схематически изображена на рис. 11. 20 % клиентов приносят приблизительно 60 % прибыли – это группа А – приоритетные клиенты; 30 % клиентов в среднем приносят 30 % прибыли – это группа В; и самая большая группа – С (50 % в клиентской базе) – приносит только 10 % прибыли.
Рис. 11. Соотношение доли клиентов в клиентской базе компании с объемом приносимой клиентом прибыли
Но это и так понятно, скажете вы, старый добрый АВС-анализ, но при чем здесь разведка? Перед тем как мы расскажем, почему задача определения ценности относится к сфере разведтехнологий, разберем одну типичную ошибку. Практика показывает, что руководители отделов продаж чаще всего проводят АВС-анализ существующей клиентской базы компании по фактически произведенным отгрузкам продукции. В результате часть «жирных» клиентов переходит в группу С, несмотря на то что на самом деле они потребляют большие объемы продукции. Просто для этих клиентов ваша организация является дополнительным поставщиком, у которого закупки производятся по остаточному принципу (закупается то, чего нет у основного поставщика). Таким образом, этих клиентов все (включая руководителя отдела продаж) считают «мелочевкой», никто не старается развивать контакты (ну зачем возиться с мелочью), и в результате организация теряет часть прибыли.
Поэтому наша рекомендация при оценке ценности клиента – собирать информацию о потенциале организации (сколько реально потребляется нашей продукции, объемы и периодичность закупок) и, исходя из полученных данных, относить клиента к определенной группе (категории). Каким образом это можно сделать? Проще всего задать вопросы об объемах закупок:
► «Какой объем товара Х обычно закупается за год / квартал / месяц?»
► «Как часто бывает такая заявка?»
► «Что (и в каких количествах) обычно закупаете?»