- У меня просто не укладывается в голове,жаловался президент.Наши управляющие подают продавцам личный пример. Мы постоянно вбиваем им в голову: работа продавца на две трети состоит из самого процесса продажи, а на треть - из менеджмента: искусства управлять ситуацией. Но они только торгуют. Дайте нам какую-нибудь методику.
У меня мелькнула догадка.
- Мне нужна дополнительная информация.
Ему это не понравилось. Он ЗНАЛ, «где собака зарыта», и хотел получить методику. Но я настаивал, и за два дня мы вскрыли истинную причину. Существующая система поощрения и наказания побуждала управляющих «халтурить»: в часы затишья они сами становились к кассовым аппаратам. Надо сказать, что обычно половина рабочего дня в магазинах протекает довольно вяло, зато другая - исключительно бурно. Так что менеджеры возлагали на продавцов всю черную работу - инвентаризацию, переучет и уборку, - а сами на это время занимали места за кассовыми аппаратами.
Мы изменили систему вознаграждений, и проблема отпала сама собой. Мы сделали так, что заработки управляющих стали впрямую зависеть от выручки. Связали интересы и цели управляющих с интересами и целями продавцов. И проблема «человеческих отношений» моментально испарилась. Ключ оказался в системе вознаграждения в духе Выигрыш/Выигрыш.
* * *
Однажды меня пригласили в компанию, президент которой нуждался в выработке правильных критериев оценки работы. Его раздражала высокая оценка, которую он был вынужден выставить одному менеджеру. «Ему красная цена - тройка, а я выставил единицу» (единица была у них высшим баллом, позволяющим рассчитывать на продвижение по службе).
- Почему вы выставили ему единицу?
- У него самые высокие показатели.
- Тогда почему считаете, что он заслужил тройку?
- Все дело в том, КАК он их добивается. Он плюет на людей, просто-таки перешагивает через них. Создает конфликтные ситуации.
- Похоже, он полностью сосредоточил свое внимание на продукте - и получает за это награды. А если попробовать объяснить ему важность ИП?
- Пробовал. Безрезультатно.
- Тогда заключите с ним договор в духе Выигрыш/Выигрыш. Предусмотрите пункт о том, что две трети его премиальных будут зависеть от продукта, а треть - от способности к производству. Сюда войдут такие вещи, как восприятие его подчиненными, то, какое влияние - положительное или отрицательное - он на них оказывает, умеет ли создать сплоченный коллектив.
- Да, это может произвести на него впечатление,был ответ.
* * *
Так что часто вопрос упирается в систему, а не в людей. Если поместить хороших людей в плохую систему, вы получите скверные результаты. Хотите, чтобы цветы радовали глаз, - поливайте их.