Сам процесс комплектации также имел множество всяких тонкостей, которые были связаны с наличием или отсутствием товара на складе. Механизм OZON.ru позволял пользователям увидеть, в течение какого срока товар может быть доставлен: в течение трех дней, недели, десяти дней, двух недель. Однако очень многие покупатели при составлении заказа не обращали на это никакого внимания, да еще отмечали опцию «Доставлять только в полной комплектации». В результате они получали заказ через одну-две недели, считая, что эти задержки обусловлены скоростью работы службы доставки, тогда как заказ мог быть ими получен через два-три дня, если бы они разрешили доставлять его по частям (то, что имелось на складе, – сразу, остальное – по мере поступления), ну или выбирали бы только те товары, которые были на складе.
Становление курьерской службы проходило не без различных шероховатостей. Самая главная проблема, которую пришлось решать без малейшего промедления, касалась скорости прохождения всего процесса. Первое время клиентов обзванивали сами курьеры: они получали заказы и листы с соответствующими данными, созванивались, договаривались о встрече, а потом ехали развозить товары.
Но это было совершенно неэффективно. Тогда создали нечто вроде исходящего колл-центра, куда набрали девушек, которые обзванивали клиентов и давали курьерам план поездок.
Для удобства Москву разделили на зоны: сначала где-то на тридцать, а с увеличением количества заказов зоны размножились до ста. Каждому курьеру давалась своя зона, что повышало скорость доставки.
Первоначально все курьеры были пешими, без машин. У OZON.ru было несколько автомобилей, на которых доставлялись товары от поставщиков, и их привлекали в тех случаях, когда курьерам приходилось доставлять неподъемные тяжести.
Например, у OZON.ru был один любимый клиент, который в подвале своей фирмы создавал библиотеку. Он постоянно заказывал целые собрания сочинений и какие-то серийные издания. Подбирал их чуть ли не по цвету. Вот ему заказы приходилось доставлять на машине: два-три собрания сочинений в руках привезти было просто нереально.
Одновременно шла работа над расширением географии охвата клиентов курьерской службой. OZON.ru начал осуществлять доставку по Подмосковью и стал первым в России интернет-магазином, осуществляющим курьерскую доставку по Израилю.
Кроме того, значительные усилия предпринимались для совершенствования механизмов удаленной доставки. OZON.ru заключил договор с курьерской компанией СПСР, в результате чего заказы стали доставляться в более чем четыреста городов страны. Новый сервис позволял оперативно получить заказ в любом регионе страны, не прибегая к услугам почты, что существенно упростило для пользователей процесс приобретения товаров через Интернет.