Несколько лет назад мне довелось работать с очень крупным клиентом, изъявившим желание приобрести несколько кассовых терминалов для своих супермаркетов. Бизнес, которым занимался клиент, имея одну особенность – 60 % всех годовых продаж приходилось на период в 45 дней. Одной из наиболее сложных задач представлялась установка оборудования в киоски, поскольку традиционно этим занимались специалисты, не прошедшие специальной подготовки, что закономерно приводило к многочисленным претензиям со стороны клиента. Независимо от непосредственной причины сбоев в работе оборудования, клиент обычно возлагал всю вину на продавца.
Я знал, что можно избавиться от подобных проблем, убедив IT-менеджера принять на себя всю ответственность за проведение работ по установке необходимого оборудования. Однако при первом же разговоре на эту тему я почувствовал, что моя идея не находит поддержки. Но в процессе общения выяснилось, что мы оба имеем богатый опыт службы в вооруженных силах нашей страны. И вот уже несколько минут спустя мы делились друг с другом армейскими воспоминаниями. Воспользовавшись случаем, я рассказал несколько историй о том, как приходилось выполнять боевые задачи на устаревшем оборудовании с плохо подготовленным личным составом. Мой собеседник, в свою очередь, также припомнил несколько ситуаций, когда поставленные задачи казались невыполнимыми, а также рассказал о тех трудностях, с которыми ему пришлось столкнуться. После того как мне удалось пробудить в нем эмоции, связанные с пережитыми событиями, я возвратился к обсуждаемому вопросу, и дело заспорилось. Теперь мы уже не обсуждали вопрос, кто из нас выиграет от нововведения, а кто проиграет, – теперь мы были в одной команде. Через десять минут мой собеседник нашел решение (конечно, с моим участием), позволявшее выполнить задачу. Подводя итог нашему разговору, он сказал: «Ребята, которые отвечают за правильную установку оборудования, к решению задач должны подходить творчески, как это делали мы в армии, и они должны понимать, что получают деньги за устранение возникающих проблем. Мы обсудим это с ними сегодня же». Таким образом, мы установили прекрасные отношения, и наше сотрудничество длится и по сей день.
Поиск и обсуждение с клиентом хорошо знакомых ему тем, как вы видели из примера, существенно облегчают процесс убеждения. Намного проще общаться с человеком, с которым вас связывает что-то общее, чем с тем, кого вы совершенно не знаете. Однако будьте осторожны, поскольку вы сами можете оказаться объектом убеждения со стороны собеседника.