– укороченный срок оформления заказа;
– немедленная помощь – дежурная служба;
– особо быстрое выполнение заказа;
– точное соблюдение договорных сроков;
– надежные данные о состоянии их автомобилей.
Эти специальные запросы заказчиков-предприятий являются обоснованными. Однако каждый сервис всегда должен тщательно взвесить обстоятельства и принять решение, должен ли он в интересах этой группы заказчиков переносить на более поздний период сроки, оговоренные с иными заказчиками. В этом случае целесообразно в цехе иметь работников, которые по просьбе готовы были бы отработать сверхурочное рабочее время.
Женщины
Все больше женщин имеют водительские права, и возрастает их доля в общей численности клиентов сервиса. Женщины, в принципе, ожидают от сервиса того же, что и мужчины, т. е. доброжелательный и профессиональный совет, хорошее качество проведенных работ и правильный счет. Однако бывают ситуации, когда женщины проявляют более эмоциональную реакцию, чем мужчины. Кроме того, они имеют низкие технические знания. Поэтому при работе с женщинами учитывайте следующие рекомендации:
– женщин слушайте особенно терпеливо;
– объясняйте им понятным и доходчивым способом, какие работы и по какой причине должны быть проведены, желательно наглядно, около автомобиля;
– похвалите заказчицу за то, что она вовремя приняла решение о проведении ремонта и не откладывала его;
– выделите для женщин больше времени на прием заказов, чем это обычно принято;
– проявляйте особую осторожность, чтобы расходы на ремонт не превысили сумму, установленную при приеме заказа – женщины обычно воспринимают это как нарушение взаимодоверия острее, чем мужчины;
– учитывая их подчеркнутое требование к надежности автомобиля, женщины воспринимают как само собой разумеющее четкое устранение всех выявленных недостатков и связанных с этим моментов риска;
– проявите готовность оказать женщинам помощь по всем вопросам, относящимся к их автомобилю.
Если мастера примут к сердцу эти особенности и будут вести себя соответственно, очень быстро женщины-заказчицы станут самыми верными клиентами.
Таксисты, автошколы
Для таксистов и автошкол в принципе важно то, что было описано выше для предприятий. Однако к этому необходимо добавить относительно большую степень их влияния на общественное мнение посредством постоянных контактов со многими людьми. Это следует принимать во внимание. Проще всего предложить таксистам и автошколам, если такие имеются, следующее:
– обслуживание в первую очередь;
– повышенная готовность по оказанию услуг в срочных случаях.