Итак, цель достигнута! Наконец-то ваши усилия увенчались успехом! Клиент отказался от работы с вашим конкурентом и стал работать с вами! Однако почивать на лаврах рано. То, что клиент начал работать с перехватчиком, это победа! Но, как говорится, победить сложно, а удержать победу – еще сложнее.
Удержать клиента часто сложнее, чем перехватить!
После совершения первой сделки (или первой покупки) необходимо решить следующие задачи:
– «закрепить» у клиента уверенность, что тот сделал верный выбор, подтолкнуть его к отказу от старого поставщика/старого товара, развивать лояльность и удовлетворенность у нового клиента;
– совершенствовать бизнес-процессы обслуживания нового клиента, с тем чтобы избежать неоправданных потерь ресурсов в процессе работы с новым клиентом;
– работать над повышением объема закупок (ведь первые покупки обычно совершаются, что называется, «на пробу») и увеличением прибыльности от данного клиента для организации.
Одновременно с решением указанных задач необходимо противостоять конкурентам, которые не прекращают своих усилий с целью вернуть клиента и вновь завязать с ним деловые отношения. Поэтому еще одной задачей компании является защита своих клиентов от перехвата со стороны конкурентов. Причем это касается как новых, так и старых клиентов компании.
Но почему же так важно удерживать клиентов? Вот результаты исследований, которые дают исчерпывающий ответ на этот вопрос.
«Исследования показывают, что на автомобильном рынке с высокой ценой на товар и малой частотой совершения покупок стоимость привлечения нового клиента может до 17 раз превышать стоимость удержания старого».
«Снижение количества случаев ухода клиентов из компании может увеличить прибыли на 25—85% (Гарвардская школа бизнеса)».
«Стоимость приобретения новых клиентов может в пять раз превышать стоимость удержания нынешних клиентов (Управление по делам потребителей США)».
«Прибыль на средства, инвестированные в маркетинг для нынешних клиентов, может в семь раз превышать прибыль, связанную с потенциальными клиентами (компания