С моей точки зрения, оптимальным является внедрение скриптов и стандартов именно через тренинг по продажам, в ходе которого каждому менеджеру демонстрируются те или иные модели поведения, а потом он видит те же самые приемы и речевые модули в текстовом варианте в скрипте. В таком случае не возникает сопротивления и реакции «это работать не будет!».
Третья сложность возникает на стадии контроля работы по скриптам и исправления ошибок, допускаемых продавцами. Да, после тренинга у сотрудников повышается мотивация и возникает желание опробовать освоенные навыки на практике. По моему опыту, этот запал сохраняется примерно две-три недели, во время которых менеджеры охотно используют новые приемы, в результате чего их производительность резко повышается. А потом накатывает рутина, мотивация снижается, часть приемов продавцы забывают, часть начинают использовать неправильно, и ситуация тихо возвращается на круги своя (почти – все-таки можно наблюдать небольшой прирост производительности по сравнению с исходным положением дел, поскольку сотрудники продолжают использовать примерно 10 % от того, что получили в ходе занятий). Ситуация усугубляется тем, что руководитель, который поначалу искренне верил, что будет контролировать применение скриптов и стандартов, точно так же из-за рутины и дефицита времени не уделяет этому вопросу должного внимания.
Существует технология, позволяющая не терять полученные в ходе обучения результаты и эффективно внедрять скрипты и стандарты продаж. Я делюсь ею или в ходе тренинга для руководителей «Как продать идею подчиненным: оперативное руководство персоналом отдела продаж», или во время проведения специального занятия для руководителей в финале каждого корпоративного тренинга по продажам.
Если мне поручают разработку скриптов и стандартов, я выстраиваю работу следующим образом.
1. Мы с клиентом проводим по телефону или посредством Skype первую беседу, в ходе которой я проясняю запрос и ситуацию.
2. Я подготавливаю набор приемов и речевых модулей, адаптирую их под специфику компании и сферу бизнеса, после чего дополняю их наработками клиента.
3. Затем я провожу тренинг по продажам, во время которого передаю участникам подготовленные мною речевые модули, а также беру новые приемы у самих сотрудников компании и «дотачиваю» имеющиеся формулировки. Сам тренинг я выстраиваю по принципу «как в жизни», то есть говорю присутствующим: «Вы – у себя на рабочем месте, сейчас у вас есть те же условия, возможности и цены, что и при работе с настоящими клиентами». После этого я выступаю в роли клиента, создавая сложные ситуации, и демонстрирую – уже в роли менеджера – приемы из скрипта как варианты выхода из тупиков. Именно это делает тренинг эффективным.