Скрипт «Повторная продажа по телефону»
Установление контакта
После соединения (или звонка на предоставленный номер телефона) менеджер приветствует собеседника: «Здравствуйте!» (или «Добрый день!»).
В случае если собеседник не представился и не назвал свой отдел, менеджер должен сперва уточнить, правильно ли он обратился. При соединении через секретаря или по мини-АТС нужно спросить: «Могу я услышать [имя]?» (или просто «[Имя]?»); при звонке на мобильный телефон нужно сразу обратиться к собеседнику по имени (или имени и отчеству): «[Имя], здравствуйте!»
Получив подтверждение, что позвонил нужному человеку, менеджер представляет себя и организацию и кратко говорит о предлагаемых ею услугах: «Я – [имя, фамилия], директор направления развития IT-компании “Икс”. Вы приобретали у нас […]».
Обозначение цели звонка
Менеджер должен уже на этапе обозначения цели звонка сказать о том, что будет говорить о новых продуктах или услугах.
• «Я позвонил, чтобы получить от вас обратную связь о нашем сотрудничестве и рассказать о новой линейке продуктов (предложении по дополнительному сервису, недавно появившейся услуге и т. д.)».
• «Звоню вам по двум причинам. Во-первых, мне нужно узнать, насколько вы довольны работой с нашей организацией. Во-вторых, я хочу рассказать о нашем новом продукте».