Уточнение, удобно ли клиенту сейчас разговаривать
Менеджеру обязательно следует спросить, насколько в данный момент уместен запланированный разговор.
• «[Имя], вам удобно сейчас говорить?»
• «У вас есть три минуты?»
Если собеседник отвечает отрицательно, менеджер должен уточнить время следующего контакта (и обязательно перезвонить).
• «Когда лучше вам перезвонить?»
• «Когда с вами лучше связаться?»
Обратная связь по сотрудничеству
Примеры речевых модулей:
• «Как вам нравится сотрудничество с нами?»
• «Как бы вы оценили качество работы нашей организации по пятибалльной шкале?»
• «Насколько вы удовлетворены сотрудничеством с нашей организацией?»
• «Что вам понравилось в нашей работе, а что можно было бы улучшить?»
Прояснение перспектив
Примеры речевых модулей:
• «Какие у вас есть планы по переоснащению оборудования?»
• «Как вам видятся перспективы нашего проекта?»
• «В каких направлениях, на ваш взгляд, возможно дальнейшее развитие нашего сотрудничества?»
Предложение
Примеры речевых модулей:
• «Вы абсолютно верно отметили, что [повторение реплики собеседника]. Кроме того, мы можем [предложение дальнейшего сотрудничества]».
• «[Предложение дальнейшего сотрудничества.] Интересно ли вам взаимодействие в данном направлении?»
• «[Предложение дальнейшего сотрудничества.] Как бы вы оценили это по пятибалльной шкале?»
В некоторых сферах бизнеса, например при продаже информационных продуктов, нужно обязательно установить сроки: «Делать предложение с такой скидкой руководство разрешило только до конца месяца».
Достижение договоренности о следующем шаге
Нужно понимать, что именно должно стать результатом вашего звонка: только сбор сведений и информирование клиента, назначение встречи или продажа по телефону.
Возможные варианты действий в том или ином случае я уже описывал в этой книге.
1. Встреча – см. разделы «Речевые модули для работы с отговорками и сопротивлением» и «Речевые модули для назначения встречи».
2. Продажа – см. разделы «Речевые модули для работы с возражениями» и «Речевые модули для назначения встречи».
3. «Отступное» (отправка информации и назначение времени следующего контакта) – данный прием я описывал в разделе «Речевые модули для “холодного” звонка с целью назначить встречу».