Системный подход к работе с каждым существующим или потенциальным клиентом – вот залог нашего успеха!
1. Общие положения
2. Требования к менеджерам отдела продаж
3. Планирование работы и отчетность менеджеров отдела продаж
4. Стадии бизнес-процесса взаимодействия с клиентами
4.1. Поиск потенциальных клиентов
4.2. Телефонный контакт с потенциальным клиентом
4.3. Переговоры о сотрудничестве (личная встреча) с клиентом
4.4. Реализация достигнутых договоренностей
5. Контроль и ответственность
Приложение I. Инструкция «Осуществление звонка потенциальному клиенту»
Приложение II. Инструкция «Проведение личной встречи с потенциальным клиентом»
Приложение III. Инструкция «Прием входящего звонка»
Приложение IV. Карта аргументов
Приложение V. Ответы на возражения
1.1. Назначение
1.1.1. Внутрифирменный документ «Стандарт работы с клиентами» предназначен для определения порядка работ менеджеров отдела продаж ООО «Икс» по осуществлению взаимодействия с клиентами.
1.2. Область применения
1.2.1. Стандарт регулирует содержание и последовательность выполнения следующих процедур:
а) планирование и организация работы менеджеров отдела продаж;
б) поиск потенциальных клиентов;
в) переговоры о сотрудничестве (личная встреча) с клиентом;
г) реализация достигнутых договоренностей.
1.2.2. Данный стандарт должны знать и использовать в своей работе следующие должностные лица:
а) директор;
б) заместитель директора;
в) начальник отдела продаж;
г) менеджеры отдела продаж.
1.3. Ограничения
1.3.1. Отступления от данного стандарта возможны в случае взаимодействия с крупными клиентами на эксклюзивных условиях сотрудничества. В данном случае процесс взаимодействия с клиентом берет под свой непосредственный контроль начальник отдела продаж или заместитель директора.
1.4. Документационное обеспечение
1.4.1. Все документы, имеющие отношение к выполнению работ по взаимодействию с клиентами, должны размещаться в установленные сроки в соответствующих папках или вноситься в компьютерную базу данных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к условиям их размещения и хранения.
1.5. Требования к конечному результату
1.5.1. Конечным результатом процесса эффективного взаимодействия с клиентами являются:
а) увеличение количества клиентов;
б) увеличение объема заказов и стоимости среднего заказа;
в) выполнение плана продаж;
г) отсутствие жалоб и нареканий со стороны клиентов.